En optaget samtale kan afgøre en tvist med en kunde om, hvad der blev aftalt. Men den kan kun bruges, hvis den er lavet og gemt på en måde, der kan forsvares. Derfor skal praksis være på plads, før sagen opstår: Hvornår optager I, hvordan orienterer I kunder og medarbejdere, hvor længe gemmer I optagelserne, og hvem må udlevere dem? Uden svar på det kan en optagelse skabe flere spørgsmål, end den løser.
Artiklen er til ledere og ejere, der overvejer at optage kundesamtaler, eller som allerede gør det uden en fast praksis. Den giver ikke et juridisk svar på, hvad I må. Det afhænger af branche, formål og opsætning, og det skal I afklare med en rådgiver. Den beskriver de spørgsmål, I skal have svar på.
Hvorfor praksis er vigtigere end teknikken
Det er let at slå optagelse til i en moderne telefonløsning. Det svære er at bruge den rigtigt. I en tvist kan modparten stille spørgsmål som:
- Vidste kunden, at samtalen blev optaget?
- Er optagelsen komplet, eller er der klippet i den?
- Hvorfor er netop denne samtale gemt, når andre er slettet?
- Hvem har haft adgang til optagelsen?
Har I en fast praksis, der er skrevet ned og fulgt, er det let at svare. Har I ikke, kan optagelsen blive mødt med tvivl, og I kan selv have et problem med reglerne om persondata. → Optagede kundeopkald som bevis for aftale
Spørgsmålene, I skal have svar på
Hvorfor optager I?
Skriv formålet ned. Typiske formål er dokumentation af aftaler, kvalitetssikring og oplæring. Formålet afgør, hvad I må optage, og hvor længe I må gemme det. Optag ikke alt, bare fordi det er muligt.
Hvem skal vide det?
Kunderne skal som udgangspunkt orienteres, før samtalen optages, for eksempel med en kort besked, når de ringer ind. Ringer I selv ud, skal det også fremgå. Medarbejderne skal vide, hvornår deres samtaler optages, og hvad optagelserne bruges til. Tjek overenskomst og eventuel kontrolaftale.
Hvor længe gemmer I dem?
Optagelser må ikke gemmes længere end nødvendigt for formålet. Bruges de til oplæring, kan perioden være kort. Bruges de til at dokumentere aftaler, kan der være grund til at gemme dem længere. Vælg en fast periode, og lad systemet slette automatisk.
Hvordan stopper I sletningen, når der opstår en sag?
Det er det punkt, flest glemmer. Opstår der en tvist med en kunde, skal de relevante optagelser bevares, også selv om den faste periode udløber. Nogen skal vide, hvordan sletningen stoppes for netop de optagelser. → Slettepolitik og bevarelse
Hvem må lytte og udlevere?
Begræns adgangen til dem, der har brug for den. Beslut, hvem der må udlevere en optagelse til en kunde, til en advokat eller til en anden part. Udlevering skal registreres.
Hvad gør I, når en kunde beder om optagelsen?
Kunden har typisk ret til indsigt i oplysninger om sig selv, også optagelser. Hav en procedure for, hvordan sådanne anmodninger behandles, og hvem der svarer.
Når I ikke optager
Mange små virksomheder optager slet ikke, og det er et helt rimeligt valg. Optagelse kræver orientering, opbevaring og administration, og det giver ikke altid mening. Men så er det vigtigt at dokumentere aftaler på anden vis.
Gode vaner, der dækker meget af det samme:
- Bekræft på skrift. Send en kort mail efter vigtige samtaler: “Som aftalt i telefonen i dag …” Det tager to minutter og er ofte bedre end en optagelse, fordi kunden har haft mulighed for at reagere.
- Notér i CRM. Skriv kort, hvad der blev aftalt, med dato og tid, samme dag.
- Gem opkaldslisten. Den viser, at samtalen fandt sted, hvornår og hvor længe.
Sammen kan de tre ting give en dokumentation, der står stærkt, også uden en optagelse.
Teams, Zoom og andre møder
Optagelse af videomøder med kunder følger de samme principper som telefonsamtaler. Deltagerne skal vide, at mødet optages, og optagelsen skal gemmes og slettes efter jeres praksis. Vær opmærksom på, at optagelser og transskriptioner i Teams kan gemmes automatisk og have deres egen udløbsdato. Det er værd at vide, hvor de ligger, før der opstår en tvist.
Når der opstår en tvist med en kunde
Har I optagelser, og bliver der uenighed om, hvad der blev sagt, så gør følgende:
- Stop sletning af optagelser med den pågældende kunde.
- Find de relevante optagelser via opkaldslisten. → Telefonanlægget: opkaldslister og optagelser
- Eksportér dem i den oprindelige form. Gem filerne uændret sammen med oplysninger om tidspunkt, numre og den medarbejder, der tog samtalen.
- Notér, hvem der eksporterede dem, og hvornår.
- Lyt kun til dem, der er relevante, og lad kun dem, der har en rolle i sagen, høre dem.
- Tal med advokaten, før I udleverer noget til kunden eller bruger optagelsen i en sag.
En optagelse er stærkest sammen med det, der skete før og efter: mails, tilbud, ordrebekræftelser og noter i CRM. → Kunden påstår, I har lovet noget
Det skal I lade være med
- Klippe i optagelsen for at vise det vigtige. Gem originalen, og lav eventuelt et uddrag ved siden af med en forklaring.
- Optage uden at orientere, fordi det er praktisk. Det kan skade både sagen og jeres forhold til kunder og medarbejdere.
- Gemme alle optagelser for altid for en sikkerheds skyld.
- Sende optagelser rundt på mail eller lægge dem i en delt mappe, som mange har adgang til.
- Lade medarbejdere optage med deres egen telefon. Optagelser skal ske i virksomhedens system efter jeres praksis. → Lydoptagelser som bevis
Hvem gør hvad?
- Ejer eller direktør · Beslutter om, og hvorfor, I optager
- IT · Sætter optagelse, adgang og automatisk sletning op
- HR · Orienterer medarbejderne
- Kundeservice · Følger praksis og siger til ved tvister
- Advokat eller DPO · Vurderer regler og udlevering
En kort tjekliste til jeres praksis
- ☐ Formålet med optagelse er skrevet ned.
- ☐ Kunderne orienteres, før samtalen optages.
- ☐ Medarbejderne er orienteret skriftligt.
- ☐ Der er en fast opbevaringsperiode, og sletning sker automatisk.
- ☐ Det er beskrevet, hvordan sletning stoppes ved en tvist.
- ☐ Adgangen til optagelser er begrænset og logges.
- ☐ Der er en procedure for kunders anmodninger om indsigt.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Til selve praksis skal I bruge en juridisk rådgiver eller jeres databeskyttelsesrådgiver. Når en optagelse skal bruges i en tvist, og dens ægthed eller fuldstændighed bliver anfægtet, kan en IT-sagkyndig sikre optagelsen og systemets log og beskrive, hvad de viser. Nielco IT arbejder uvildigt og har ingen bindinger til leverandører af telefonsystemer.
Læs også: Teleudbyderens erhvervsportal: hvad I selv kan se om firmaabonnementer · Kundeservicesystemet: sager, svar og slettede henvendelser
→ Undersøgelse af en medarbejders computer · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
