Mange tvister handler om en samtale. Ringede sælgeren til kunden før eller efter fratrædelsen? Blev der givet et løfte i telefonen? Hvor mange gange ringede kunden for at klage? Virksomhedens telefonanlæg kan ofte svare på en del af det. Opkaldslister, ventekø-statistik og eventuelle optagelser ligger typisk hos jeres udbyder, i en cloudomstilling eller i Microsoft Teams. Men de gemmes kun en vis periode, og de skal hentes, før de slettes.
Artiklen er til ledere og IT-ansvarlige, der skal finde ud af, hvad telefonanlægget gemmer, og hvordan det sikres i en sag.
Hvor opkaldsoplysningerne ligger
Det afhænger af, hvilken løsning I har. De mest almindelige er:
- Cloudomstilling hos en teleudbyder. Opkaldslister og eventuelle optagelser ligger hos udbyderen, og I kan ofte se dem i en administrationsportal.
- Teams Phone eller en anden løsning i Microsoft 365. Opkaldshistorik ligger i Teams og i administrationscentret. Optagelser kan ligge i OneDrive eller SharePoint, afhængigt af opsætningen.
- Et lokalt telefonanlæg. Ældre anlæg kan gemme opkaldslister på selve anlægget eller på en server. Loggen kan være kort.
- Mobilabonnementer. Opkald fra firmamobiler ligger hos teleudbyderen. → Teleudbyderens erhvervsportal
- Kundeservicesystem. Har I et system til kundeservice med telefoni, kan opkald være registreret der med noter og optagelser.
Mange virksomheder har flere af dem på én gang. Hovednummeret går gennem en cloudomstilling, sælgerne bruger mobiler, og kundeservice bruger et tredje system.
→ Telefonlogfiler og VoIP som bevis
Hvad oplysningerne typisk viser
En opkaldsliste viser normalt:
- hvilket nummer der ringede, og hvilket der blev ringet til,
- tidspunkt og varighed,
- om opkaldet blev besvaret, viderestillet eller lagt i kø,
- hvilken medarbejder eller hvilket lokalnummer der tog det.
Den viser ikke, hvad der blev sagt. Det gør kun en optagelse, og optagelser findes kun, hvis I har valgt at optage, og hvis det er sket lovligt.
En opkaldsliste kan stadig være vigtig. Den kan vise, at en kunde ringede seks gange om den samme fejl, at en sælger talte med en konkurrent i arbejdstiden, eller at et opkald, som modparten siger aldrig fandt sted, faktisk varede et kvarter. → Bevis for telefonopkald: opkaldslister og teledata
Vær opmærksom på detaljerne, når I læser listen. Systemer kan vise tidspunkter i forskellige tidszoner, og sommertid kan flytte et opkald en time. Et opkald, der blev viderestillet, kan stå to gange. Et nummer kan være vist med eller uden landekode. Små forskelle som disse kan skabe forvirring, hvis listen sammenholdes med mails eller kalendere. Skriv derfor ned, hvilket system listen kommer fra, og hvordan den er hentet.
Typiske situationer
Opkaldsoplysninger bliver relevante i flere slags sager:
- En kunde påstår, at I har lovet noget i telefonen. Opkaldslisten kan vise, om samtalen fandt sted, hvornår og hvor længe. Sammen med mails før og efter kan den give et billede af, hvad der blev aftalt. → Kunden påstår, I har lovet noget
- En sælger er stoppet, og kunder forsvinder. Opkald fra sælgerens firmanummer til kunder i opsigelsesperioden kan være et spor.
- En kunde klager over manglende service. Kølisten kan vise, hvor længe kunden ventede, og om opkaldene blev besvaret.
- En medarbejder siger, at en leder har ringet uden for arbejdstid. Opkaldslisten kan vise, om og hvornår det skete.
Opkaldslisten afgør sjældent en sag alene. Men den kan bekræfte eller afkræfte en forklaring, og det er ofte nok til, at parterne kan finde en løsning.
Hvad gør I nu?
- Find ud af, hvilke løsninger der er i brug. Lav en liste over numre, udbydere og systemer. Spørg IT og den, der betaler regningen.
- Spørg om opbevaringstid. Hvor længe gemmer udbyderen opkaldslister og optagelser? Kan det forlænges?
- Eksportér det relevante. Hent opkaldslister for de numre og den periode, sagen handler om. Gem filerne uændret, og notér, hvem der hentede dem, og hvornår.
- Bed udbyderen bevare data. Er der risiko for, at oplysningerne slettes, før sagen er afklaret, så bed skriftligt om, at de bevares.
- Stop sletning af optagelser. Har I optagelser med automatisk sletning, så sæt den på pause for den relevante periode.
- Slet ikke brugeren. Stopper en medarbejder, så spær vedkommendes bruger i telefonsystemet, men slet den ikke, før historikken er sikret.
Det skal I lade være med
- Lade et nummer gå videre til en ny medarbejder midt i en sag. Nye opkald blandes med de gamle, og kunder kan ringe til den forkerte.
- Opsige et abonnement for at spare penge, før opkaldslister er hentet.
- Lytte optagelser igennem og dele dem frit internt. Optagelser indeholder persondata om både medarbejdere og kunder. Del dem kun med dem, der har brug for dem i sagen.
- Bruge opkaldslister til at overvåge medarbejdere generelt. Brug i en konkret sag skal have et sagligt formål, og medarbejderne bør vide, at listerne findes.
Når medarbejderen stopper
Opkaldshistorikken for en sælger, der stopper, kan være et vigtigt spor, hvis der senere opstår mistanke om, at kunder er kontaktet fra en konkurrent. Det er især nummeret, der betyder noget. Har medarbejderen fået lov til at tage firmanummeret med, ringer kunderne fortsat til den samme person, nu i en ny virksomhed.
Overvej derfor, før fratrædelsen:
- ☐ Skal nummeret blive i virksomheden? Det er ofte et stærkt kundeaktiv.
- ☐ Er opkaldshistorikken hentet og gemt?
- ☐ Er der en viderestilling fra nummeret, som skal ændres?
- ☐ Er telefonsvareren ændret, så kunderne ved, hvem de skal kontakte?
→ Medarbejderen vil købe firmatelefonen eller beholde nummeret
Optagelser kræver særlig omtanke
Optager I kundesamtaler, skal det ske efter reglerne. Kunderne og medarbejderne skal være orienteret, og optagelserne må ikke gemmes længere end nødvendigt. Er der en sag, kan en optagelse være et stærkt bevis, men den skal være lavet og opbevaret efter jeres egen praksis.
Har I ikke en fast praksis for optagelser, er det værd at få på plads, før der bliver brug for dem. → Optagelse af kundeopkald: jeres praksis
Hvem gør hvad?
- Leder · Ejer sagen og afgrænser numre og periode
- IT · Finder systemer, eksporterer og stopper sletning
- Økonomi · Finder abonnementer og udbydere i bogføringen
- Teleudbyder · Bevarer og udleverer oplysninger
- IT-sagkyndig · Sikrer data og sammenholder med andre spor
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Når opkaldsoplysninger skal bruges i en tvist, og især når de skal sammenholdes med mails, beskeder og CRM. En IT-sagkyndig kan sikre oplysningerne på en måde, der kan efterprøves, og lave en tidslinje, der viser, hvordan opkald, mails og møder hænger sammen. Nielco IT arbejder uvildigt og har ingen bindinger til teleudbydere eller leverandører af telefonsystemer.
Læs også: HR-systemet og personalesagen: hvem ændrede hvad? · Teleudbyderens erhvervsportal: hvad I selv kan se om firmaabonnementer
→ Undersøgelse af firmatelefonen · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
