“Jeres sælger lovede os, at det var inkluderet.” En kunde mener, at der er lovet en pris, en leveringstid, en funktion eller en rabat, og I kan ikke umiddelbart finde det. Eller I mener selv, at kunden har accepteret noget, som kunden nu benægter. I begge tilfælde ligger svaret ofte i jeres egne systemer. Det handler om at finde det hurtigt, sikre det korrekt og først derefter svare kunden.
Mange af den slags uenigheder løses i en god dialog, når begge parter kan se, hvad der faktisk blev skrevet. Men hvis det ender i en tvist, er det de originale mails og data, der tæller, ikke hukommelsen eller et udprint.
Hvor kan aftalen ligge?
- Mails · Tilbud, accept, ændringer, bekræftelser
- Tilbudssystem eller CRM · Tilbudsversioner, noter fra møder og opkald → Bevissikring af CRM
- Teams, Slack og chat · Uformelle løfter og aftaler
- SMS og WhatsApp · Sælgerens beskeder fra telefonen
- Onlinemøder · Optagelser, chat, referater → Teams- og Zoom-møder
- Kontrakter og bilag · Underskrevne versioner og udkast
- Webshop og hjemmeside · Vilkår, priser og produktbeskrivelser på aftaletidspunktet
Glem ikke de mindre oplagte steder: telefonsystemets opkaldslister, kalenderinvitationer med noter, supportsystemet og ordrebekræftelser, der sendes automatisk fra økonomisystemet. De kan vise, hvornår der var kontakt, selv om indholdet af en samtale ikke er gemt.
Typiske situationer
Uenighederne ligner ofte hinanden. Det hjælper at vide, hvor I skal lede først:
- “Installationen var inkluderet.” Se efter tilbudsversioner i CRM, og sammenlign den version, kunden fik, med den, der blev faktureret.
- “I lovede levering i uge 12.” Se efter ordrebekræftelser, mails mellem sælger og kunde og interne beskeder om leveringstid.
- “Rabatten gjaldt hele året.” Se efter mails og chat omkring forhandlingen og efter godkendelser internt.
- “Systemet skulle kunne det.” Se efter kravspecifikationer, præsentationer fra salgsmøder og demoer, der blev optaget.
I alle tilfælde er det ofte de uformelle beskeder, der afgør sagen, fordi de viser, hvad parterne faktisk talte om, før kontrakten blev skrevet.
Mundtlige aftaler og telefonen
Mange løfter gives i telefonen eller på et møde. Så er der ikke noget at finde i selve samtalen, men der kan være spor omkring den: en kalenderaftale, en opkaldsliste, et notat i CRM samme dag eller en mail, der henviser til “det, vi aftalte i telefonen”. Saml de spor, og læg dem i rækkefølge på en tidslinje.
Optager I kundeopkald, skal optagelserne sikres, før de automatisk slettes. Om og hvordan de må bruges, er et spørgsmål til advokaten. → Optagede kundeopkald som bevis
Hvem gør hvad?
- Den ansvarlige leder samler sagen og beslutter, hvem der må tale med kunden.
- Sælgeren eller projektlederen forklarer, hvad der skete, og peger på, hvor der kan ligge noget.
- IT eller IT-leverandøren søger i postkasser og systemer og eksporterer det fundne uden at ændre det.
- Økonomi finder ordrer, fakturaer og kreditnotaer frem.
- Advokaten vurderer, hvad det fundne betyder, og hvad der skal svares.
Lad ikke sælgeren selv rydde op i eller “samle” materialet. Det er ikke et spørgsmål om tillid, men om at den, der var med i forløbet, ikke også skal være den, der udvælger beviserne.
Sådan finder I aftalen
- Hvem talte med kunden? Sælgere, projektledere, support.
- Hvornår? Afgræns perioden fra første kontakt til aftalen.
- Søg i postkasserne efter kundens domæne, navne og ordrenumre.
- Tjek CRM og tilbudssystemet for versioner og noter.
- Spørg sælgeren om beskeder på telefonen og i chat.
- Skriv søgningerne ned: hvilke kilder, hvilke søgeord, hvilken periode, og hvem der søgte.
Er sælgeren stoppet, så sikr postkasse, telefon og konti, før de slettes. → Offboarding uden at miste beviser
Sikr, før I svarer kunden
Det, I finder, skal gemmes i original form:
- Mails som filer (.eml eller .msg), ikke kun printet → Gem en mail som bevis
- Tilbud og kontrakter i oprindeligt format med versioner → Word og Excel som bevis
- Beskeder som eksport eller skærmbilleder med dato og nummer
- Vilkår på hjemmesiden, som de så ud dengang. Brug jeres egne revisioner eller Internet Archive. → Gem en webside som dokumentation
Skriv et notat over, hvad der er fundet, hvor og af hvem.
Hvad I ikke skal gøre
- Videresend ikke mails rundt internt som dokumentation. Den videresendte kopi mister en del af de oplysninger, der viser, hvor mailen kom fra.
- Ret ikke i tilbud og noter i CRM, heller ikke for at “gøre dem tydeligere”. Ændringer kan ses i historikken og svækker troværdigheden.
- Slet ikke noget, der kan være pinligt. Det, der mangler, kan blive tolket værre end det, der står.
- Bed ikke sælgeren om at skrive en forklaring til kunden på egen hånd.
- Gennemgå ikke private beskeder på en medarbejders egen telefon uden samtykke og uden at tjekke reglerne.
Hvis I ikke kan finde noget
Det er også et svar. Dokumentér, hvor I har søgt, og hvordan. Det viser, at søgningen var grundig, hvis kunden senere fremlægger noget. Gem notatet sammen med de eksporterede data, og skriv, hvilke kilder I ikke har kunnet søge i, for eksempel en telefon, der er afleveret eller nulstillet. Huller, I selv har beskrevet, er lettere at forklare end huller, modparten finder.
Hvis kunden fremlægger noget, I ikke kan genkende
Bed om originalen, for eksempel mailen som fil og ikke som skærmbillede. Sammenlign med jeres egne systemer. Findes mailen ikke i jeres sendte post eller i mailserverens log, kan det være relevant at få den undersøgt. → Kan digitale beviser forfalskes?
Forebyg næste gang
- Bekræft aftaler skriftligt, også dem der indgås i telefonen eller på møder.
- Gem tilbud og accept i ét system.
- Sørg for, at sælgere ikke kun bruger privat telefon og chat til kunder. → BYOD
- Behold mails og CRM-data i en fast periode efter, at kundeforholdet er slut. → Slettepolitik og bevarelse
Når det bliver en tvist
Tal med jeres advokat, før I skriver for meget til kunden. Alt kan blive fremlagt.
Hvis beløbet er stort, eller kunden allerede har en advokat, er det tid til at få hjælp udefra. En IT-sagkyndig kan sikre postkasser, CRM og telefoner, så dokumentationen kan bruges, og vurdere ægtheden af det, kunden fremlægger. → Digitale beviser i kontrakttvister
Næste skridt
- Kunden betaler ikke og påstår fejl: saml dokumentationen før inkasso
- Leverandøren overholder ikke SLA: mål og dokumentér selv
- IT-leverandøren vil ikke udlevere adgange eller data
- Den gamle IT-mand er stoppet og har alle adgangskoderne
Læs også: Kopierede produkter og tekster: hvad gør vi? · Kunden betaler ikke og påstår fejl: saml dokumentationen før inkasso
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
