Hvis I mener, at en IT-leverandør ikke lever op til den aftalte servicegrad, skal I have jeres egen dokumentation. Leverandørens rapporter viser leverandørens målinger, målt på leverandørens måde. Begynd at måle selv nu, før uenigheden bliver til en tvist, og gem alt, der viser nedbrud, svartider og jeres henvendelser.
En SLA, Service Level Agreement, beskriver typisk oppetid, svartider på support, løsningstider for fejl og eventuelt bod eller kreditering. Men tallene i en SLA er kun noget værd, hvis begge parter kan se, om de er overholdt. I mange virksomheder er det kun leverandøren, der måler.
Det er ikke nødvendigvis et tegn på, at leverandøren snyder. Leverandøren måler det, leverandøren har ansvar for, og på den måde, der passer til leverandørens drift. Jeres oplevelse som kunde kan være en anden. Når uenigheden opstår, står ord mod rapport, og rapporten vinder ofte, fordi den er skrevet ned. Jeres egen måling ændrer det billede. Den behøver ikke være avanceret. Den skal blot være løbende, have tidspunkter og være gemt.
Start med aftalen
Før I måler noget, så læs aftalen igen. Find svar på disse spørgsmål, og skriv dem ned:
- Hvad er aftalt om oppetid, og hvordan er det defineret? Er planlagt vedligehold trukket fra?
- Hvad er aftalt om svartid og løsningstid, og fra hvornår regnes tiden?
- Hvordan skal fejl meldes? Telefon, portal, mail?
- Hvem måler, og hvordan rapporteres der?
- Hvad sker der, hvis SLA’en ikke overholdes? Bod, kreditering, ret til ophævelse?
- Er der frister for at gøre krav gældende?
Det sidste er vigtigt. Nogle aftaler kræver, at kunden gør indsigelse inden for en bestemt periode. Overser I fristen, kan kravet være tabt, uanset hvor god dokumentationen er.
Det skal I måle og gemme
Oppetid og nedbrud
- Ekstern overvågning: Brug en overvågningstjeneste, der fra et sted uden for jeres netværk tjekker, om systemet svarer. Den giver jer tidspunkter for nedbrud uafhængigt af leverandøren.
- Interne logs: Fejlbeskeder i jeres egne systemer, når de ikke kan nå leverandørens tjeneste.
- Brugernes oplevelse: Notér, hvornår medarbejdere melder, at systemet er nede eller langsomt.
Fejlmeldinger og svartider
- Hver fejlmelding skal registreres med tidspunkt, kanal og sagsnummer.
- Gem leverandørens svar med tidspunkt.
- Notér, hvornår fejlen faktisk blev løst, set fra jeres side.
Konsekvenser
- Hvad betød nedbruddet for driften? Hvilke opgaver kunne ikke løses?
- Har I haft ekstra udgifter, for eksempel overarbejde eller tabt salg?
Konsekvenserne er ikke en del af SLA’en, men de kan blive vigtige, hvis tvisten handler om erstatning ud over bod. Skriv dem ned løbende og sagligt.
Lav en hændelseslog
Den enkleste og mest effektive dokumentation er en hændelseslog, som IT fører løbende. Ét regneark eller én liste i jeres ticketsystem er nok.
- Dato og tid · Start og slut, set fra jer
- Hvad skete der · Nedbrud, langsomhed, fejl i funktion
- Kilde · Overvågning, brugerhenvendelse, log
- Meldt til leverandør · Tidspunkt og sagsnummer
- Leverandørens svar · Tidspunkt og indhold
Gem skærmbilleder og eksporter fra overvågningen sammen med loggen. Gem dem i originalformat, og notér, hvem der har gemt dem. Lad være med at rette i gamle linjer i loggen. Opdager I en fejl, så tilføj en ny linje med rettelsen og datoen.
Langsomhed er sværere end nedbrud
Et system, der er helt nede, er let at dokumentere. Et system, der er langsomt, er sværere. Brugerne oplever det som et nedbrud, men leverandørens måling viser, at tjenesten svarede. Hvis jeres problem er langsomhed, så mål det konkret: hvor lang tid tager det at åbne en bestemt side eller gennemføre en bestemt handling? Mål på faste tidspunkter, fra samme sted, og gem resultaterne. Tjek også, om aftalen overhovedet siger noget om svartider i systemet. Hvis den ikke gør, er det vigtigt at vide, før I bygger en sag på det.
Hvem har ansvaret for hvilken del?
Mange løsninger består af flere led: jeres eget netværk, internetforbindelsen, leverandørens platform og leverandørens egne underleverandører, for eksempel et datacenter eller en cloudtjeneste. Et nedbrud i ét led kan ligne et nedbrud i et andet. Dokumentér derfor også jeres egen del. Var jeres internetforbindelse oppe? Virkede andre tjenester? Kan I udelukke jeres egen opsætning, står jeres dokumentation langt stærkere, og leverandøren kan ikke blot pege på jer.
Sammenlign med leverandørens rapport
Når leverandøren sender sin månedsrapport, så læg den ved siden af jeres egen log. Uoverensstemmelser er normale. Leverandøren måler måske kun sin egen del af kæden, eller definerer nedetid anderledes end jer. Skriv forskellene ned, og send en saglig henvendelse, hvor I beder om en forklaring. Gem svaret.
Det er her, mange tvister starter. Hvis I tidligt beder om en forklaring, får I enten en løsning, eller I får skriftligt, hvordan leverandøren ser på sagen.
Hvem gør hvad
- IT · Overvågning, hændelseslog, fejlmeldinger
- Leder eller kontraktejer · Følger op på rapporter og henvendelser
- Økonomi · Opgør konsekvenser og eventuel bod
- Advokat · Vurderer aftalen, frister og krav
Det må I ikke gøre
- Klage mundtligt. En klage i telefonen kan ikke dokumenteres. Følg op skriftligt.
- Melde fejl uden for den aftalte kanal. Hvis aftalen siger portal, så brug portalen, også når det haster.
- Overdrive i henvendelserne. Skriv, hvad I har målt. Ikke “systemet er altid nede”.
- Vente til aftalen skal genforhandles. Dokumentation, der er samlet bagefter, er svagere end løbende dokumentation.
- Lade jeres egne logs rotere ud. Sørg for, at overvågningsdata og logs gemmes, så længe aftalen løber, og lidt længere.
Når tvisten er der
Hvis I overvejer at kræve bod, nægte betaling eller opsige aftalen, så tal med en advokat først. Brug jeres hændelseslog som grundlag. Advokatsitet beskriver, hvordan logdata og SLA indgår i en tvist om en cloudtjeneste:
→ SaaS-tvister: oppetid, SLA og logdata
Er tvisten bredere, og handler den om, at et helt IT-projekt ikke leveres, så se:
→ Leverandøren leverer ikke: dokumentér IT-projektet
Overvejer I at opsige leverandøren, er det vigtigt at sikre data og logs, før forholdet slutter:
→ Opsigelse af en IT-leverandør: sikr data og logfiler først
Næste aftale
Brug erfaringen, når I skriver eller genforhandler aftalen. Kræv, at I selv kan se målingerne, at definitionerne er klare, og at leverandøren udleverer logs ved uenighed. → IT-leverandørkontrakten: krav om logs og bistand ved bevissikring
Hvornår skal I have hjælp udefra?
En advokat er nødvendig, når I vil gøre et krav gældende eller ophæve aftalen. En IT-sagkyndig er relevant, når I skal have jeres målinger og leverandørens data vurderet uafhængigt, eller når logs hos leverandøren skal sikres, før de forsvinder. En uafhængig vurdering kan også være et godt grundlag for en forhandling, før sagen går videre.
Læs også: Chargebacks i webshoppen: hvad skal I have klar? · IT-leverandøren vil ikke udlevere adgange eller data
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
