En chargeback er, når en kortholder bestrider en betaling over for sin bank, og pengene trækkes tilbage fra jer. I får som regel en kort frist til at svare med dokumentation. Den bedste forberedelse er en fast rutine, hvor ordre, levering, kommunikation og logs kan findes på få minutter, så I ikke skal lede, når fristen løber.
Chargebacks er en del af hverdagen i de fleste webshops. Mange er berettigede, nogle er misforståelser, og nogle er misbrug. Uanset hvad afgøres de på papir, og det er jeres dokumentation, der vejer. Ingen ringer til jer for at høre jeres side. Det, der ikke står i svaret, findes ikke for den, der afgør sagen.
Derfor er artiklen her ikke en vejledning i at vinde den enkelte sag. Den handler om at have materialet klar, så I kan vælge at svare, når det giver mening, og acceptere, når det ikke gør.
Hvordan forløbet typisk ser ud
- Kortholderen kontakter sin bank og bestrider betalingen.
- Banken sender sagen videre gennem kortsystemet til jeres indløser eller betalingsudbyder.
- I får besked, ofte i en portal eller pr. mail, med en årsagskode og en frist.
- I sender jeres dokumentation, eller I accepterer tilbageførslen.
- Banken og kortsystemet afgør sagen ud fra det, der er sendt.
Fristen og kravene til dokumentation afhænger af kortsystemet, årsagskoden og jeres aftale med betalingsudbyderen. Tjek jeres egne betingelser, så I kender fristen, før den første sag kommer.
Årsagskoden afgør, hvad I skal vise
Læs årsagen, før I samler materiale. Det, der vinder én type sag, er ligegyldigt i en anden.
- Jeg har ikke købt det · Ordre, login, IP-data, godkendelse af betalingen, levering
- Varen kom aldrig · Sporing, leveringskvittering, adresse
- Varen var ikke som beskrevet · Produktside, billeder, kommunikation, returforløb
- Jeg har opsagt abonnementet · Betingelser, opsigelsesforløb, brug efter opsigelse
- Jeg er trukket to gange · Transaktionsoversigt, refusioner
Det skal ligge klar til hver ordre
Byg det ind i driften, så I ikke skal genskabe det bagefter.
- ☐ Ordren med tidspunkt, kunde, varer, pris og leveringsadresse.
- ☐ Accept af handelsbetingelser med version og tidspunkt.
- ☐ Kundekontoen: oprettelse, tidligere køb, ændringer af adresse.
- ☐ Betalingsdata fra udbyderen: godkendelse og eventuelle oplysninger om stærk kundeautentifikation.
- ☐ Teknisk log: IP-adresse og enhed eller browser ved købet, hvis det registreres.
- ☐ Levering: fragtfirmaets sporing og kvittering, gerne med signatur eller foto.
- ☐ Kommunikation: mails, chats og kundeservicesager om ordren.
- ☐ Produktsiden, som den så ud på købstidspunktet.
Det sidste punkt overses ofte. Hvis kunden siger, at varen ikke var som beskrevet, skal I kunne vise beskrivelsen dengang, ikke som den ser ud i dag. Gem kopier af produktsider, når de ændres, eller brug en løsning, der gemmer versioner.
Logs har en udløbsdato
Mange webshopplatforme, betalingsportaler og hostingmiljøer gemmer kun logdata i en begrænset periode. En chargeback kan komme flere uger eller måneder efter købet. Find ud af, hvor længe jeres data gemmes:
- ordrehistorik i platformen,
- adgangs- og fejllogs hos hostingudbyderen,
- transaktionsdata i betalingsportalen,
- sporingsdata hos fragtfirmaet.
Passer opbevaringstiden ikke til, hvor længe kunder kan bestride en betaling, så aftal en længere periode, eller lav en løbende eksport. → Hvor længe skal virksomheden gemme logs?
Sådan bygger I svaret
Et godt svar på en chargeback er kort og let at læse for en person, der ikke kender jeres webshop. Den, der afgør sagen, bruger kun få minutter på den.
- Start med et resumé på få linjer: hvad blev købt, hvornår, af hvem, og hvorfor I mener, betalingen er korrekt.
- Svar direkte på årsagen. Siger kortholderen, at varen ikke kom, så læg sporingen først.
- Vedlæg dokumentationen i en logisk rækkefølge, og navngiv filerne, så de kan forstås uden forklaring.
- Markér det vigtigste, for eksempel leveringsadressen på ordren og på sporingen, så sammenhængen ses med det samme.
- Gem en kopi af det, I sendte, og hvornår det blev sendt.
Lav gerne en skabelon til de mest almindelige årsager. Så skal kundeservice kun udfylde detaljerne.
Forebyg det, I kan
Nogle chargebacks kan undgås. Et genkendeligt navn på kortudskriften, en tydelig returpolitik, hurtige svar fra kundeservice og en ordrebekræftelse med sporingslink fjerner mange misforståelser. Når kunden kan finde svaret selv, går de sjældnere til banken. Brug de sager, I får, til at se, hvor misforståelserne opstår, og ret dem.
Hvem gør hvad
- Kundeservice · Modtager sagen og registrerer fristen
- Webshopansvarlig · Samler ordre, kundekonto og produktside
- Økonomi · Transaktioner, refusioner og bogføring
- IT eller platformsleverandør · Logs og eksport, før de roterer ud
- Leder · Beslutter, hvornår en sag skal accepteres, og hvornår den skal bestrides
Det må I ikke gøre
- Overse fristen. En god sag, der svares for sent, er tabt.
- Sende alt, I har. Send det, der svarer på årsagskoden. Et ustruktureret bundt kan drukne det vigtigste.
- Ændre i ordren eller kundekontoen, mens sagen kører. Gem den, som den er.
- Kontakte kunden aggressivt. En rolig henvendelse løser nogle sager. En truende besked kan bruges imod jer.
- Sende flere persondata end nødvendigt. Del det, der skal til for at besvare sagen, og ikke mere.
Når der er et mønster
Kommer der mange sager på kort tid, eller ligner sagerne hinanden, kan det være et tegn på misbrug af stjålne kortoplysninger eller af jeres egen opsætning. Så er det ikke længere enkeltsager, men noget, der skal undersøges samlet. Kig efter fælles træk som leveringsadresser, IP-områder, mailadresser eller rabatkoder.
Kan der være medarbejdere involveret, for eksempel gennem refusioner eller rabatkoder, så læs her:
→ Webshoppens administration: rabatkoder, refusioner og medarbejderadgange
Siger kunden ikke bare nej til betalingen, men også til selve ordren, så se:
→ Kunden siger, de aldrig har bestilt
Når sagen går videre end kortsystemet
De fleste chargebacks afgøres i kortsystemet og kommer aldrig i nærheden af en advokat. Men ved store beløb, ved gentagne sager fra samme kunde, eller hvis I vil rejse et krav mod kunden direkte, kan det blive en civil tvist. Så er det en fordel, at dokumentationen allerede er samlet og gemt korrekt.
Advokatsitet beskriver, hvordan kortbetalinger dokumenteres i en tvist:
→ Chargebacks og kortbetalinger: dokumentation
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Tal med jeres betalingsudbyder først. De kender kortsystemets regler og kan fortælle, hvad der kræves i netop jeres sag. Tal med en advokat, når beløbet er stort, eller når I overvejer at forfølge kravet mod kunden. Få en IT-sagkyndig til at sikre logs fra webshop og hosting, hvis der er mistanke om systematisk misbrug, eller hvis data er ved at forsvinde.
Læs også: Kunden siger, de aldrig har bestilt · Leverandøren overholder ikke SLA: mål og dokumentér selv
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
