En kunde afviser en faktura eller en levering med beskeden: “Det har vi aldrig bestilt.” Det kan være en misforståelse, en medarbejder hos kunden, der har bestilt uden lov, eller nogen, der har brugt kundens oplysninger. Uanset hvad skal I kunne vise, hvordan ordren blev afgivet. Sikr ordren, loggen og kommunikationen nu, før systemerne rydder op.
Svaret ligger næsten altid i jeres egne systemer: webshoppen, ordresystemet, betalingsløsningen, mailserveren og eventuelt telefonien. Men de gemmer ikke alt lige længe. Nogle logs forsvinder efter få dage eller uger.
Tre typiske situationer
Det hjælper at vide, hvilken situation I står i, fordi det afgør, hvad I skal lede efter.
- Kunden har glemt det eller har misforstået aftalen. Typisk et abonnement, der er fornyet, eller en ordre, der er afgivet af en kollega hos kunden. Dokumentationen er ofte enkel: ordre, bekræftelse og betingelser.
- En person hos kunden har bestilt uden lov. Så handler tvisten om, hvem der havde ret til at binde kunden. I skal kunne vise, hvem der bestilte, og hvordan det så ud fra jeres side.
- Nogen har brugt kundens navn eller konto. Så er der tale om misbrug, og både I og kunden er berørt. Her er logdata ekstra vigtige, og det kan være relevant med hjælp udefra.
Det skal I sikre nu
Ordren
- ☐ Ordren, som den ligger i systemet, med alle felter og tidspunkter.
- ☐ Ordrebekræftelsen, og hvornår og til hvilken adresse den blev sendt.
- ☐ Handelsbetingelser, og hvordan kunden accepterede dem, for eksempel et afkrydsningsfelt.
- ☐ Kundekontoen: oprettelse, ændringer, tidligere ordrer.
Logdata
- ☐ Login på kundekontoen: tidspunkt, IP-adresse, enhed eller browser, hvis det registreres.
- ☐ Ordrelog eller hændelseslog i webshoppen.
- ☐ Log fra betalingsløsningen: kort, godkendelse, eventuelle 3-D Secure-oplysninger.
- ☐ Mailserverens log over afsendte ordrebekræftelser.
Kommunikationen
- ☐ Mails og beskeder med kunden før og efter ordren.
- ☐ Opkald eller chat, hvor ordren blev afgivet eller drøftet.
- ☐ Leveringsoplysninger: adresse, kvittering, sporingsdata.
Spørg jeres IT eller platformsleverandør, hvor længe logs gemmes. Det varierer meget mellem løsninger og abonnementer. Er der risiko for, at de forsvinder, så eksportér dem nu.
→ Bevissikring af webshops og markedspladser
Hvad viser data, og hvad viser de ikke?
En IP-adresse og et login viser, hvilken konto og ofte hvilket netværk ordren kom fra. Det viser ikke i sig selv, hvilken person der sad ved tasterne. Kombineret med andre oplysninger, for eksempel at ordren kom fra kundens kontor, at kundens normale kort blev brugt, og at varen blev leveret og modtaget, kan billedet dog blive klart.
Omvendt kan data også vise, at noget ikke hænger sammen. Kom ordren fra et land, kunden aldrig handler fra, eller blev leveringsadressen ændret kort før afsendelse, er det et tegn på misbrug, som I skal tage alvorligt. Vær derfor forsigtig med at drage konklusioner for hurtigt. Saml oplysningerne, og lad en advokat eller en IT-sagkyndig vurdere, hvad de kan bære.
Advokatsitet beskriver, hvordan logdata bruges som bevis for, at en aftale er indgået online:
→ Logdata som bevis for aftaleindgåelse online
Abonnementer og automatisk fornyelse
En stor del af sagerne handler ikke om en enkelt ordre, men om et abonnement, der er fornyet automatisk. Kunden mener at have opsagt det eller aldrig at have accepteret fornyelsen. Her skal I kunne vise mere end selve ordren:
- hvilke betingelser for fornyelse kunden accepterede, og i hvilken version,
- hvilke påmindelser I sendte før fornyelsen, og hvornår,
- om kunden har forsøgt at opsige, og hvordan den henvendelse blev håndteret,
- om kunden har brugt ydelsen efter fornyelsen.
Det sidste punkt er ofte det vigtigste. Har kunden logget ind og brugt løsningen efter fornyelsen, er det en oplysning, der skal sikres, før kontoen lukkes.
Sådan taler I med kunden
Den første samtale med kunden afgør ofte, om sagen løses eller vokser. Hold tonen rolig og saglig. Fortæl, hvad jeres systemer viser, uden at beskylde nogen. Spørg, om kunden kan finde ordrebekræftelsen i sin egen indbakke, og om der er kolleger, der kan have bestilt. Mange sager løser sig her.
Skriv et kort referat af samtalen, og læg det i sagen. Hvis kunden sender materiale, for eksempel en mail, de mener viser en opsigelse, så gem den som original og bed om at få den videresendt som vedhæftet fil, ikke kun som tekst. → Mail-headere: hvem sendte mailen, og hvornår?
Hvem gør hvad
- Økonomi · Faktura, betaling, rykkere og tidslinje
- Webshopansvarlig · Ordre, kundekonto og eksport fra platformen
- IT eller platformsleverandør · Logs fra webshop, betaling og mail
- Leder · Beslutter, om kravet fastholdes
- Advokat · Vurderer fuldmagt, aftale og næste skridt
Det må I ikke gøre
- Slette eller annullere ordren for at “rydde op”. Annullering kan ændre data og gøre historikken sværere at følge.
- Spærre kundekontoen uden at eksportere først. Nogle platforme sletter data, når en konto lukkes.
- Konkludere, hvem der har bestilt, ud fra én IP-adresse. Det kan være forkert, og en forkert beskyldning skader kundeforholdet.
- Dele kundens data mere end nødvendigt. Logdata er persondata. Hold kredsen lille, og gem dem et sikkert sted.
- Ændre opsætningen af logning midt i sagen uden at notere det. Hvis I slår mere logning til, så skriv ned hvornår.
Hvis der kan være tale om misbrug
Hvis meget tyder på, at nogen har misbrugt kundens oplysninger, er det ikke længere kun en betalingstvist. Kontakt kunden roligt, del det, I har fundet, i det omfang det er nødvendigt, og aftal, hvordan I hver især sikrer jeres data. Er der også en kortbetaling, der bliver bestridt, så læs her:
→ Chargebacks i webshoppen: hvad skal I have klar?
Sker det gentagne gange, bør I se på, om jeres egne medarbejderadgange og rabatfunktioner kan misbruges:
→ Webshoppens administration: rabatkoder, refusioner og medarbejderadgange
Forebyg næste gang
Når sagen er overstået, så se på, om jeres systemer gemmer det, I havde brug for:
- Registreres login og ordre med tidspunkt og IP-adresse?
- Gemmes accept af handelsbetingelser med version og tidspunkt?
- Hvor længe gemmes logs, og passer det til jeres reklamations- og betalingsfrister?
- Kan I eksportere en kundes historik samlet, når der er brug for det?
Tjek også, at logningen er beskrevet i jeres privatlivspolitik, så I ikke bruger data på en måde, kunderne ikke er orienteret om.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Tal med en advokat, når beløbet er væsentligt, når kunden fastholder, at en uberettiget person har bestilt, eller når I overvejer at gå til retten med kravet. En IT-sagkyndig kan sikre og vurdere logdata fra webshop, betaling og mail, så de kan efterprøves af andre. Det er især relevant, når data er ved at rotere ud, eller når kunden selv fremlægger data, der peger i en anden retning.
Læs også: Kunden klager over leverancen: dokumentér fra dag ét · Chargebacks i webshoppen: hvad skal I have klar?
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
