Når en kunde klager, er det oftest en sag, der løses med en samtale og en rettelse. Men nogle klager vokser til en tvist om betaling, erstatning eller ophævelse. Behandl derfor hver alvorlig klage, som om den kan blive en sag: registrér den ét sted, gem det materiale, der viser, hvad I leverede, og skriv ned, hvad I gør ved den.
Det handler ikke om at mistro kunden. Det handler om, at I senere skal kunne vise, hvad der skete, også når de medarbejdere, der håndterede sagen, er gået videre til andre opgaver eller har forladt virksomheden.
Hvornår er en klage mere end en klage?
De fleste klager er hverdag. Men vær opmærksom, når en eller flere af disse ting gælder:
- Kunden nævner erstatning, ophævelse, tilbageholdelse af betaling eller en advokat.
- Klagen handler om noget, der har kostet kunden penge eller drift.
- Kunden skriver længere og mere formelle mails end normalt.
- Der er flere klager fra samme kunde over kort tid.
- Leverancen er stor, eller aftalen løber over lang tid.
Når det sker, skal sagen have en ejer hos jer, og dokumentationen skal sikres bevidst. Det er bedre at gøre det i en sag, der ender i mindelighed, end at mangle det i den sag, der ender i retten. Arbejdet er det samme, og det tager kun lidt længere tid end at lade være.
Det skal I gøre de første dage
- Registrér klagen ét sted. Opret en sag i jeres ticketsystem eller CRM, og læg den oprindelige klage ind som original, ikke kun som en kopi i et notat.
- Udpeg en ansvarlig. Én person samler materialet og holder styr på tidslinjen.
- Bevar leveranceprøver. Er det et fysisk produkt, så gem eksempler, fotos og batchnumre. Er det software eller en webløsning, så gem versionen, konfigurationen og relevante logs.
- Sikr kommunikationen. Mails, tickets, chatbeskeder og mødereferater om leverancen skal gemmes. Bed IT sikre, at intet slettes automatisk.
- Skriv ned, hvad I gør. Hvert svar, hver rettelse og hver test skal stå i sagen med dato.
Ticketsystemet er jeres hukommelse
Ticket- og kundeservicesystemer er gode til at dokumentere en klage, men kun hvis de bruges rigtigt. Sørg for, at:
- al kommunikation om klagen sker i, eller lægges ind i, sagen,
- interne noter er saglige, fordi de kan blive læst af andre senere,
- sagen ikke lukkes automatisk efter en periode uden aktivitet,
- historikken ikke slettes, hvis systemet er sat op med automatisk oprydning.
Mange systemer har slettefrister eller arkiverer gamle sager. Find ud af, hvad der gælder hos jer, og sæt sagen på hold, hvis det er muligt.
Fotos, video og prøver
Fotos er ofte det stærkeste bevis i en klage over en fysisk leverance, men kun hvis originalen er gemt. Et billede, der er sendt via en besked-app eller klippet ud til en rapport, mister ofte de oplysninger, der viser, hvornår og med hvad det blev taget.
- Gem originalfilen fra kameraet eller telefonen.
- Notér, hvem der tog billedet, hvor og hvornår.
- Ret ikke i billederne. Lav eventuelle udsnit som kopier.
Ved digitale leverancer svarer “prøven” til versionen. Gem den udgave, kunden fik, før I retter fejlen. Ellers kan I ikke senere vise, hvordan den så ud.
Møder og telefonsamtaler
Mange klager bliver drøftet mundtligt. Kunden ringer, eller I holder et møde for at finde en løsning. Det er godt for samarbejdet, men det efterlader ingen spor, medmindre I selv skaber dem.
- Skriv et kort referat efter hvert møde eller opkald, og læg det i sagen.
- Send referatet til kunden, når det giver mening, og bed dem melde tilbage, hvis noget er forkert.
- Notér, hvem der deltog, og hvad der blev aftalt om næste skridt.
Et referat, kunden har fået og ikke har gjort indsigelse imod, er ofte mere værd end en hukommelse, der er blevet ældre.
Når jeres egen underleverandør er involveret
Ofte skyldes fejlen en del, I selv har købt. Så har I to sager på én gang: kundens klage mod jer og jeres eventuelle krav mod underleverandøren. Sørg for, at dokumentationen dækker begge. Gem det, underleverandøren leverede til jer, deres svar på jeres henvendelser, og hvornår I gav dem besked om fejlen. Det er ofte sværere at samle bagefter, fordi kommunikationen ligger hos andre medarbejdere end dem, der taler med kunden.
Hvem gør hvad
- Projektleder · Ejer sagen, samler materiale og tidslinje
- Leder · Beslutter, hvordan klagen håndteres, og om advokat skal ind
- Kundeservice · Registrerer al kontakt i sagen
- IT · Sikrer mails, logs, versioner og stopper automatisk sletning
- Økonomi · Holder styr på fakturering og eventuel tilbageholdelse
Det må I ikke gøre
- Rette fejlen uden at dokumentere den først. Når fejlen er væk, kan I ikke vise, hvad den bestod i, eller at den var mindre, end kunden siger.
- Svare hurtigt og upræcist. En sætning som “ja, det er vores fejl” kan blive læst som en indrømmelse af mere, end I mener.
- Tale om klagen i private kanaler. Beskeder på private telefoner er svære at sikre og kan blive krævet fremlagt.
- Overskrive eller slette gamle versioner. Behold dem, til sagen er afsluttet.
- Lade sagen fordele sig på mange personers indbakker. Saml den ét sted.
Lav en tidslinje fra starten
Start en tidslinje samme dag, som klagen kommer. Skriv dato, hvad der skete, og hvor dokumentationen ligger. Det tager få minutter at opdatere, og det sparer mange timer, hvis sagen ender hos en advokat.
→ Skabelon: tidslinje over hændelsen
Hvis tvisten handler om, hvad der blev aftalt undervejs, så læs også:
→ Kunden påstår, I har lovet noget
Når klagen bliver en betalingstvist
Mange klager ender med, at kunden holder betalingen tilbage. Så er det godt, at I allerede har samlet dokumentationen. Næste skridt er beskrevet her:
→ Kunden betaler ikke og påstår fejl
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Kontakt en advokat, når kunden nævner erstatning eller ophævelse, når beløbet er stort, eller når I er i tvivl om, hvad I må skrive. Advokaten kan også vurdere, om I skal reklamere over for jeres egne underleverandører i tide.
En IT-sagkyndig er relevant, når leverancen er digital, og beviset ligger i logs, versioner og systemdata, der skal sikres, så en anden kan efterprøve det. Det er også relevant, hvis kunden fremlægger dokumentation, I mener er forkert, og I skal have den vurderet uafhængigt.
Den juridiske side af digitale beviser i kontrakttvister er beskrevet i opslagsværket:
→ Digitale beviser i kontrakttvister
Læs også: Kunden betaler ikke og påstår fejl: saml dokumentationen før inkasso · Kunden siger, de aldrig har bestilt
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
