Når en kunde klager, og uenigheden vokser, bliver kundeservicesystemet jeres hukommelse. Her står, hvornår kunden henvendte sig, hvad der blev svaret, hvem der svarede, og hvor lang tid det tog. Det kan være afgørende, hvis kunden senere påstår, at klagen aldrig blev besvaret, eller at fejlen blev meldt meget tidligere. Men systemet skal være brugt konsekvent, og sagerne må ikke blive slettet eller lukket, før tvisten er afklaret.
Artiklen er til ledere, der har ansvaret for kundeservice, og som vil vide, hvordan sagerne bruges som dokumentation, når en kundeklage bliver til en tvist.
Hvad systemet typisk gemmer
Uanset om I bruger et særskilt kundeservicesystem, et ticketsystem eller en fælles postkasse med etiketter, gemmes der typisk:
- selve henvendelsen, med tidspunkt og afsender,
- svar fra jeres medarbejdere, med tidspunkt og navn,
- interne noter, som kunden ikke ser,
- status og ændringer i status, for eksempel åben, venter på kunde og løst,
- hvem sagen var tildelt, og hvornår den blev flyttet,
- vedhæftede filer som billeder, dokumenter og skærmbilleder.
Mange systemer har også en historik eller log over ændringer i sagen. Den kan vise, hvis en sag er lukket og genåbnet, eller hvis en note er ændret. → Jira, Zendesk og ticketsystemer som bevis
Det, systemet ikke viser, er det, der skete uden for det. Telefonsamtaler, der ikke blev noteret, og mails, der gik direkte til en medarbejders egen postkasse, er ikke med.
Hvornår sagerne bliver vigtige
Typiske situationer:
- Kunden påstår at have klaget i tide. Sagen viser, hvornår den første henvendelse kom.
- Kunden siger, at I ikke svarede. Sagen viser jeres svar og tidspunktet.
- Kunden nægter at betale og henviser til fejl, som I mener ikke er meldt. → Kunden betaler ikke og påstår fejl
- En kunde klager til et ankenævn eller en myndighed, og I skal dokumentere jeres håndtering.
- En medarbejder er anklaget for en uhøflig eller forkert besked til en kunde.
I alle tilfælde er det ikke kun den enkelte besked, der tæller. Det er forløbet. En sag, der viser en rolig og konsekvent håndtering, står stærkt.
Hvad gør I nu, når en klage bliver til en tvist?
- Markér sagen, så alle ved, at den ikke må lukkes, slettes eller flettes med andre.
- Stop automatisk sletning. Mange systemer sletter gamle sager efter en periode. Sæt det på pause for den konkrete kunde.
- Eksportér hele sagen. Med alle beskeder, noter, vedhæftninger og historik. Gem eksporten uændret, og notér, hvem der lavede den, og hvornår.
- Find det, der ligger uden for systemet. Mails i medarbejdernes egne postkasser, opkald på opkaldslisten, beskeder på sociale medier og noter i CRM.
- Saml en tidslinje. Hvornår kom hver henvendelse, og hvornår blev den besvaret? En simpel tabel er ofte nok.
- Tal med advokaten, før I sender sagen eller uddrag af den til kunden eller kundens rådgiver.
→ Kunden klager over leverancen: dokumentér fra dag ét
Slettede henvendelser
Det sker, at en henvendelse er slettet, fordi den blev opfattet som spam, eller fordi en medarbejder ryddede op. Det er ikke nødvendigvis et problem, men det skal håndteres åbent.
- Tjek papirkurven i systemet. Mange systemer gemmer slettede sager en periode.
- Tjek postkassen, som henvendelsen kom ind via. Mailen kan ligge der, selv om sagen er slettet.
- Tjek systemets log, hvis I har adgang til den. Den kan vise, hvem der slettede, og hvornår.
- Skriv ned, hvad der er sket, når I har fundet ud af det.
Er det en fælles postkasse, kan det være svært at se, hvem der gjorde hvad. → Delte postkasser: hvem skrev egentlig mailen fra info@?
Det skal I lade være med
- Rette i gamle svar, for eksempel for at fjerne en uheldig formulering. Det kan ofte ses i historikken, og det skader troværdigheden mere end formuleringen.
- Tilføje noter bagefter uden at markere det. Skal der skrives en forklaring, så skriv den som en ny note med dagens dato.
- Lukke sagen for at få den ud af køen. Lad den stå åben eller i en særlig status.
- Slette sager med kunden for at overholde slettereglerne, mens tvisten verserer. Bevarelse går forud, så længe der er en konkret tvist. → Slettepolitik og bevarelse
- Dele hele sagen med kunden uden at tjekke, om interne noter indeholder oplysninger om medarbejdere eller andre kunder.
Når kunden henvendte sig mange steder
Kunder holder sig sjældent til én kanal. En klage kan begynde i en mail, fortsætte i telefonen, blive gentaget i chatten på hjemmesiden og ende som en offentlig anmeldelse eller en kommentar på sociale medier. Hver kanal har sin egen historik og sine egne frister for sletning.
Lav en liste over alle de kanaler, kunden har brugt, og sikr hver for sig:
- Chat på hjemmesiden. Chatløsninger gemmer ofte samtaler en begrænset periode. Eksportér dem.
- Sociale medier. Beskeder og kommentarer kan slettes af kunden. Tag skærmbilleder med dato og adresse, eller få dem sikret.
- Anmeldelser. Offentlige anmeldelser kan ændres. Sikr den oprindelige tekst, før I svarer.
- Telefon. Opkaldslisten viser samtalerne, også dem, der ikke blev noteret. → Optagelse af kundeopkald
Læg det hele ind i tidslinjen, så det kan ses, hvordan forløbet hang sammen på tværs af kanaler.
Hvem gør hvad?
- Leder af kundeservice · Markerer sagen og stopper sletning
- Medarbejdere · Lader sagen være og siger til, hvis noget mangler
- IT eller systemadministrator · Eksporterer sag og historik
- Advokat · Vurderer, hvad der sendes til kunden
Forebyg: et system, der kan bruges som dokumentation
Det bedste værn er en konsekvent brug af systemet i hverdagen:
- ☐ Alle kundehenvendelser registreres i systemet, også dem, der kommer pr. telefon.
- ☐ Medarbejderne svarer fra systemet, ikke fra deres egne postkasser.
- ☐ Sager lukkes først, når kunden har fået et svar.
- ☐ Interne noter skrives sagligt, som om kunden kunne læse dem.
- ☐ Der er en fast regel for, hvor længe sager gemmes, og hvordan sletning stoppes ved en tvist.
- ☐ Det er afklaret, hvem der kan eksportere en sag med historik.
Den sidste regel er vigtig, fordi det ofte kun er leverandøren eller en enkelt administrator, der kan lave en komplet eksport.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
De fleste kundetvister kan klares med en god eksport og en tidslinje. Hjælp udefra er relevant, når kunden anfægter, at sagen er ægte eller komplet, når der er slettet noget, I ikke kan forklare, eller når sagen skal samles med mange andre kilder. En IT-sagkyndig kan sikre sagen og systemets log og beskrive forløbet uvildigt. Nielco IT har ingen bindinger til leverandører af kundeservicesystemer.
Læs også: Optagelse af kundeopkald: jeres praksis, før der bliver brug for dem · Alarmsystemets log: til- og frakobling uden for åbningstid
→ Undersøgelse af en medarbejders computer · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
