Når en rådgiver i en bank, et pensionsselskab, en investeringsrådgivning eller hos en forsikringsmægler stopper, og kunderne følger med, har finansielle virksomheder en fordel: der logges allerede meget. Opkald, kundesystemer, mail og dokumenter er ofte registreret på grund af branchens egne krav. Det første skridt er derfor at sikre den logning, I allerede har, før den slettes efter de normale frister.
Artiklen er til ledelse, compliance og HR i mindre finansielle virksomheder. Den handler om tvisten med den tidligere medarbejder, ikke om jeres pligter over for tilsynsmyndigheder.
Det, I sandsynligvis allerede logger
Finansielle virksomheder er ofte underlagt krav om dokumentation af kundeforhold og rådgivning. Det betyder, at mange af de spor, andre virksomheder mangler, findes hos jer:
- Optagelse af telefonsamtaler med kunder, i hvert fald for bestemte typer rådgivning. → Optagelse af kundeopkald
- Logs i kundesystemet over opslag, ændringer og eksport.
- Arkivering af mail og beskeder med kunder.
- Dokumentation af rådgivning i form af mødereferater og egnethedsvurderinger.
- Adgangsstyring med personlige logins og ofte to-faktor-godkendelse.
Krav og omfang varierer mellem typer af virksomheder. Tjek jeres egne politikker og systemer, før I går ud fra, at noget findes.
Hvad gør I nu, i rækkefølge
- Stop den automatiske sletning. Mange arkiver og optagesystemer sletter efter faste frister. Bed IT og compliance om at sætte en bevarelse på den fratrådte rådgivers data.
- Spær adgangen, men slet intet. Konto, postkasse og adgang til kundesystemer bevares.
- Hent loggen fra kundesystemet. Eksport af kundelister, opslag i mange kunder på kort tid og ændringer i kontaktoplysninger kan være tegn på, at en portefølje er forberedt til at flytte.
- Tag computer og telefon ud af brug. Ingen nulstilling og ingen ny bruger.
- Skriv et sagligt notat. Hvilke kunder er gået, hvornår, og hvad har de sagt? Hvem har opdaget hvad?
- Kontakt jeres advokat, før I kontakter rådgiveren, det nye selskab eller kunderne om mistanken.
Hvad sporene kan vise
En gennemgang af jeres eksisterende logs kan typisk vise, om der er eksporteret kundelister, om rådgiveren har slået mange kunder op uden at have en sag, om kontaktoplysninger er ændret, og om der er sendt kundedata til en privat adresse. Optagede samtaler og arkiverede beskeder kan vise, hvad der er sagt til kunderne i opsigelsesperioden.
Kunder skifter ofte rådgiver af egen vilje, især hvis forholdet er personligt. Det, der betyder noget, er, om jeres kundedata er brugt, og om rådgiveren har handlet illoyalt i opsigelsesperioden. → Mistanke om, at medarbejderen sender kunder videre
Mens rådgiveren er i opsigelsesperioden
I finanssektoren er det almindeligt med lange opsigelsesperioder, og ofte bliver rådgiveren fritstillet. Overvej sammen med advokaten, hvornår adgangen skal lukkes. Rækkefølgen er den samme som altid: sikr først, luk derefter, og tal med medarbejderen til sidst.
Fortsætter rådgiveren i en periode, så flyt de største kunder til en kollega, begræns muligheden for eksport og hold øje med usædvanlig aktivitet i kundesystemet, efter at reglerne for kontrol er tjekket. Skriv beslutningerne ned med dato. → Opsigelsesperioden: tjekliste
Forsikringsmæglere: overdragelse af kunder
Hos forsikringsmæglere kan kunderne flytte ved, at de giver en ny mægler fuldmagt. Forsikringsselskaberne registrerer typisk, hvornår fuldmagten blev givet. Det kan være et nyttigt spor, fordi det viser, hvornår kunderne skiftede, sammenholdt med fratrædelsen. Bed advokaten vurdere, om oplysningerne kan indhentes, og hvordan.
Gem også jeres egne kundeoversigter, provisionsopgørelser og fornyelsesdatoer, som de så ud ved fratrædelsen. De viser, hvilken portefølje rådgiveren havde ansvaret for.
Brug logningen med omtanke
At data findes, betyder ikke, at de frit kan bruges. Optagelser og arkiver er typisk indsamlet af hensyn til kundebeskyttelse og regler for rådgivning. Brug af dem i en ansættelsestvist kan kræve et sagligt formål, hensyn til persondata og at medarbejderne har været informeret. Lad advokaten vurdere det, før nogen gennemgår optagelser eller beskeder.
Hold kredsen lille. Lad en person uden for rådgiverens egen afdeling og en uvildig sagkyndig håndtere gennemgangen, så kolleger ikke kommer til at læse hinandens samtaler unødigt. Notér, hvem der har haft adgang til hvilke optagelser og hvornår. Det beskytter både medarbejderne og sagen.
Kundedata og persondatabrud
Har rådgiveren taget kundedata med, kan det være et brud på persondatasikkerheden. Finansielle kundedata er ofte følsomme for kunderne, og vurderingen skal tages alvorligt. Der kan være en frist for anmeldelse til Datatilsynet og pligt til at underrette kunderne. Der kan også være pligter over for tilsynsmyndigheden. Det er compliance og advokatens område.
Hvem gør hvad
- Ledelse · Beslutter at bevare og kontakter advokat
- Compliance · Stopper sletning og vurderer pligter
- HR · Samler kontrakt, klausuler og fratrædelsesaftale
- IT · Spærrer, bevarer og henter logs
- IT-sagkyndig · Sikrer og gennemgår data uvildigt
Det skal I lade være med
- Lad ikke de normale slettefrister køre videre. Det er den mest almindelige fejl i virksomheder, der ellers logger meget.
- Lyt ikke selv optagelser igennem i bred stil. Gennemgangen skal være målrettet og sagligt begrundet.
- Skriv ikke til kunderne om mistanken. Kunderne har ret til at vælge rådgiver, og en beskyldning kan skade både jer og sagen.
- Kontakt ikke det nye selskab. Lad advokaten vurdere, om og hvordan det skal ske.
- Brug ikke rådgiverens nærmeste leder som undersøger. Vedkommende kan blive vidne og er sjældent uvildig.
Klausuler
Mange rådgivere i finanssektoren har kunde- eller konkurrenceklausuler. Om de er gyldige, og hvad de dækker, er advokatens vurdering. Saml kontrakt, tillæg og fratrædelsesaftale fra start. Eventuelle overenskomster på området kan også have betydning.
Forebyg næste gang
Sørg for, at jeres compliance-logning også kan bruges, når en medarbejder stopper: at eksport fra kundesystemet logges, at slettefrister kan sættes på pause i en konkret sag, og at der er en procedure for det. Skriv i personalepolitikken, at logning og arkiver kan bruges til at undersøge illoyal adfærd, efter at reglerne er tjekket.
Gennemgå også, hvem der kan trække kundelister ud af systemerne. I mange virksomheder har alle rådgivere adgang til at eksportere hele kundebasen, selvom de kun har brug for deres egne kunder. En begrænsning er enkel at indføre, og den gør det meget lettere at se, når nogen forsøger at omgå den. Lav endelig en fast tjekliste for fratrædelser, så compliance automatisk bliver inddraget, når en rådgiver med egen portefølje siger op.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Få hjælp fra en uvildig IT-sagkyndig, hvis logs, optagelser og arkiver skal sikres og gennemgås, så resultatet kan bruges som bevis. Nielco IT har erfaring fra finanssektoren og arbejder uvildigt. Haster det, fordi slettefrister nærmer sig, så sig det tydeligt. Hastesager koster ekstra. → Pris og tilbud
Læs også: Offentlige og kommunale selskaber: interne undersøgelser og aktindsigt · Ejendomsmæglere: kundeemner og sager fulgte med
→ IT-sagkyndig for virksomheder · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
