Når en ejendomsmægler forlader forretningen, og sælgere, købere og kundeemner kort efter dukker op hos en konkurrent, skal I først sikre sporene i sagssystemet, i jeres leads, i mailen og på firmatelefonen. Mange kunder følger deres mægler, og det må de gerne. Spørgsmålet er, om forretningens kundeemner, vurderinger og sagsdata er brugt til at flytte dem.
Artiklen er til ejere og indehavere af mæglerforretninger, både selvstændige og forretninger i en kæde. Er I en del af en kæde, kan kædens systemer og aftaler have betydning, og kæden bør inddrages tidligt.
Det, der er værdifuldt i en mæglerforretning
En mæglerforretnings fremtidige omsætning ligger i dens kontakter:
- Kundeemner fra vurderingsforespørgsler, åbent hus, købermøder og henvendelser via hjemmesiden.
- Købekartotek med købere, der har bedt om at høre om bestemte typer boliger.
- Igangværende sager med formidlingsaftaler, salgsopstillinger og korrespondance.
- Vurderinger af boliger, hvor ejeren endnu ikke har besluttet sig.
- Lokale netværk med håndværkere, banker og rådgivere.
Det meste ligger i sagssystemet og i mail. Kundeemner ligger også ofte på mæglerens telefon, i SMS-tråde og i beskeder på sociale medier.
Hvad gør I nu, i rækkefølge
- Spær adgangen til sagssystem og mail, men slet intet. Brugeren og dens historik bevares. → Offboarding uden at miste beviser
- Få firmatelefonen ind og hold den tændt. Den må ikke nulstilles eller gives videre. Bevar firmanummeret, så kunder, der ringer, rammer forretningen.
- Bed systemleverandøren om en log. Mange sagssystemer logger eksport, udskrifter og opslag. Bed om loggen for de sidste måneder, og spørg, hvor længe den gemmes.
- Gennemgå de igangværende sager. Hvem er nu sagsansvarlig? Kontakt sælgerne i de igangværende sager og sørg for, at der er en ny kontaktperson. Hold beskeden neutral.
- Saml beskeder fra kunder. Har sælgere eller købere fået henvendelser fra mægleren i den nye forretning, så bed pænt om et skærmbillede med afsender og dato. Pres ingen.
- Skriv et sagligt notat om, hvilke sager og kundeemner der er gået, hvornår, og hvad kunderne har fortalt.
- Kontakt jeres advokat før kontakt til mægleren eller den nye forretning om mistanken.
Hvad sporene kan vise
Loggen i sagssystemet kan typisk vise, om der er eksporteret lister over kundeemner eller købere, om mange sager er åbnet eller udskrevet kort før fratrædelsen, og om mægleren har logget ind efter fratrædelsen. Mail og telefon kan vise, hvornår kunderne er kontaktet, og hvad der er sagt. → Spor efter eksport fra kundesystemet
Mange sælgere vælger mægler på grund af relationen. Det er ikke i sig selv et tegn på, at noget er galt. Lad sporene tale, og lad advokaten vurdere, hvad der kan bruges. Det er mønstret, der siger noget: mange eksporter, opslag i sager uden for mæglerens egne, eller kontakt til kundeemner, som mægleren aldrig selv har haft.
Boligportaler, hjemmeside og sociale medier
Mange kundeemner kommer ind via boligportaler, forretningens hjemmeside og annoncer på sociale medier. Tjek, hvem der står som kontaktperson på boliger, der er til salg, og skift det til en kollega. Tjek også, om henvendelser fra hjemmesiden og portalerne går til en fælles postkasse eller direkte til mægleren. Gør de det sidste, så omlæg dem nu, og bevar de henvendelser, der allerede er kommet ind.
Har mægleren været administrator på forretningens sider på sociale medier, så tilføj flere administratorer, før mægleren fjernes. → Tidligere medarbejder kontakter jeres kunder
Hvis I er en del af en kæde
I en kæde ligger sagssystem, hjemmeside og leads ofte hos kæden og ikke hos den enkelte forretning. Så er kæden den, der kan udtrække logs og lukke adgange. Kontakt kæden tidligt, og bed om, at data og logs bevares. Spørg også, hvad kædeaftalen siger om kundeemner og sager, når en mægler skifter til en anden forretning, eventuelt i samme kæde.
Formidlingsaftaler og igangværende sager
En formidlingsaftale er indgået med forretningen, ikke med den enkelte mægler. Hvad der sker, hvis sælgeren vil skifte, afhænger af aftalen og reglerne for omsætning af fast ejendom. Det er advokatens område, og I skal ikke selv forsøge at fastholde sælgere med juridiske argumenter. Behandl sælgerne ordentligt, og lad dem vide, hvem der nu tager sig af deres sag.
Kundeemner er persondata
Forretningen er som regel dataansvarlig for kundeemner og købekartotek. Har en tidligere mægler kopieret dem og bruger dem i en ny forretning, kan det være et brud på persondatasikkerheden, som I skal vurdere. Der kan være en frist for anmeldelse til Datatilsynet. Vurder også, om kundeemnerne har givet samtykke til at blive kontaktet, og af hvem.
Hvem gør hvad
- Indehaver · Beslutter forløbet og kontakter advokat
- Ny sagsansvarlig · Overtager igangværende sager og kunder
- Systemansvarlig · Bestiller log og lukker adgange
- Kæden · Inddrages, hvis systemer eller aftaler går via kæden
- Advokat · Vurderer klausuler, aftaler og næste skridt
Det skal I lade være med
- Skriv ikke til sælgere og købere, at mægleren har taget data. I ved det ikke endnu, og det kan skabe en ny tvist.
- Giv ikke firmatelefonen til en ny mægler. Overfør kontakterne fra en sikret kopi.
- Slet ikke brugeren i sagssystemet. Så forsvinder historikken.
- Log ikke ind på mæglerens egne profiler på sociale medier. Heller ikke, selvom I kender koden.
- Lad ikke sager ligge uden ansvarlig. Sælgerne har krav på en ordentlig behandling, og en sag uden kontaktperson er en sag, der flytter.
Mens mægleren er i opsigelsesperioden
Mistanken opstår ofte, før mægleren er stoppet. En sælger fortæller, at mægleren har nævnt en ny forretning, eller vurderinger bliver ikke fulgt op. Overvej sammen med advokaten, om mægleren skal fritstilles. Sikr sporene først, luk derefter adgangen, og tal med mægleren til sidst. Fortsætter mægleren i perioden, så flyt nye kundeemner til en kollega og begræns eksport fra sagssystemet.
Klausuler
Om mægleren måtte kontakte forretningens kunder, afhænger af kontrakten og eventuelle kunde- eller konkurrenceklausuler. I opsigelsesperioden gælder der desuden en almindelig loyalitetspligt. Saml kontrakt og tillæg til advokaten.
Forebyg næste gang
Lad kundeemner, telefonnumre og profiler på boligportaler stå i forretningens navn. Brug forretningens eget system til opfølgning, ikke mæglerens private telefon. Begræns eksport af kundeemner og købekartotek til indehaveren, og tjek, at eksport logges. Og hav en fast tjekliste til fratrædelser, der også omfatter igangværende sager.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Få hjælp fra en IT-sagkyndig, hvis I overvejer en sag, og telefon, sagssystem og mail skal sikres, så de kan bruges som bevis. Haster det, fordi mægleren stadig har adgang, eller logs udløber, så sig det tydeligt. Hastesager koster ekstra, også hos Nielco IT. → Pris og tilbud
Læs også: Finans og forsikringsmæglere: rådgiveren tager kundeporteføljen med · Hotel og restaurant: booking, anmeldelser og kassesystem
→ IT-sagkyndig for virksomheder · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
