Har en medarbejder eksporteret kundelisten fra jeres CRM, kan det ofte ses. De fleste CRM-systemer fører en log over eksporter, rapporter og ændringer, men loggen kan være kort, den kan kræve en bestemt licens, og den kan forsvinde, når brugeren slettes. Det vigtigste er derfor rækkefølgen: Sikr loggen, før I lukker adgangen og sletter brugeren.
Artiklen er til ledere og IT-ansvarlige, der har en mistanke om, at en sælger eller en anden medarbejder har taget kundedata med, typisk i forbindelse med en opsigelse.
Hvad CRM-systemet typisk kan vise
Det varierer meget mellem systemer og licenser. Men mange CRM-systemer kan vise:
- Eksporter. Hvem der eksporterede data, hvornår, og nogle gange hvilke felter og hvor mange poster.
- Rapporter. Hvem der kørte eller oprettede rapporter, og om de blev downloadet.
- Logins. Hvornår brugeren loggede ind, og fra hvilken enhed eller netværksadresse.
- Ændringer. Hvem der ændrede eller slettede kunder, kontakter, noter og aftaler.
- Integrationer. Om brugeren har forbundet CRM til andre tjenester, for eksempel en mailudvidelse eller et synkroniseringsværktøj.
Nogle systemer logger ikke eksporter som standard. Andre gør det kun på dyrere licenser. Og nogle gemmer loggen i en kort periode. Det er derfor vigtigt at finde ud af, hvad jeres system faktisk gemmer, mens det stadig er der.
→ Bevissikring af CRM-systemer
Hvad gør I nu?
- Find ud af, hvem der kan hente loggen. Det er ofte en administrator i CRM eller leverandøren af systemet. Er den mistænkte selv administrator, skal en anden gøre det.
- Eksportér loggen, før noget andet ændres. Hent eksportlog, rapportlog, loginlog og ændringslog for den relevante bruger, så langt tilbage som muligt. Gem filerne uændret.
- Tag skærmbilleder af det, der ikke kan eksporteres. Nogle oplysninger vises kun på skærmen. Få dato og tid med.
- Luk adgangen, men slet ikke brugeren. Spær login, skift adgangskoder og fjern integrationer. Når brugeren slettes, kan historikken forsvinde eller blive anonymiseret. → Luk adgangene med det samme, eller vent?
- Bed leverandøren bevare data. Spørg skriftligt, hvad der gemmes, hvor længe, og om de kan bevare logs ud over den normale periode.
- Sikr computeren. En eksport ender typisk som en fil, der hentes ned. Sporene af filen kan ligge på computeren, og spor af, hvor den blev sendt hen, kan ligge i mail og cloud.
- Skriv ned, hvad I har gjort. Hvem hentede hvad, hvornår, og hvad der blev ændret bagefter.
Eksporten er sjældent hele historien
At en medarbejder har eksporteret kundelisten, er ikke i sig selv bevis for, at den er misbrugt. Sælgere eksporterer lister for at lave kampagner, planlægge besøg eller give en kollega overblik. Spørgsmålet er, hvad der skete med filen bagefter, og om det passer med medarbejderens opgaver.
Derfor skal eksportloggen sammenholdes med andre spor:
- blev filen sendt til en privat mailadresse eller lagt i en privat cloud,
- blev den kopieret til en USB-nøgle,
- skete eksporten lige før eller efter opsigelsen,
- skete den uden for normal arbejdstid,
- passer omfanget med de kunder, medarbejderen arbejdede med.
→ Mistanke om, at en medarbejder sender kunder videre
Spørg også nærmeste leder, hvad medarbejderen normalt brugte eksporter til. Svaret gør det lettere at se, hvad der falder uden for det sædvanlige.
Mange gange er det ikke en stor eksport, men en række små, eller skærmbilleder og udskrifter, der viser mønsteret. En IT-sagkyndig kan stykke sporene sammen til en tidslinje.
Når sporene er væk i CRM
Måske er brugeren allerede slettet, eller loggen er udløbet. Så er der stadig andre steder at lede:
- Mailsystemet. En eksport sendt som vedhæftet fil til en privat adresse kan ses i postkassen eller i revisionsloggen, også selv om mailen er slettet i den sendte post.
- OneDrive, SharePoint eller Google Drive. Er filen gemt der først, kan den være synkroniseret eller delt med en ekstern konto.
- Computeren. Mappen Overførsler, senest brugte filer og spor af åbnede dokumenter kan vise, at en fil med et bestemt navn har været der.
- CRM-leverandøren. Nogle leverandører gemmer flere oplysninger i deres egne systemer end dem, I kan se som kunde. Spørg.
- Kunderne. Fortæller en kunde, at de er kontaktet med oplysninger, som kun stod i jeres CRM, er det også et spor. Bed advokaten om at vurdere, hvordan det skal dokumenteres.
Skriv ned, hvornår brugeren blev slettet, og af hvem. Det er bedre at kunne forklare en sletning end at få den forklaret af modparten.
Det skal I lade være med
- Slette brugeren i CRM, fordi licensen koster penge. Spær den i stedet.
- Lade en kollega overtage brugeren og arbejde videre i den. Så blandes ny aktivitet med den gamle.
- Konfrontere medarbejderen, før loggen og computeren er sikret.
- Skrive til kunderne om sagen, før I har talt med en advokat.
- Gå ud fra, at systemet gemmer alt. Spørg leverandøren, og få svaret skriftligt.
- Lede efter kundelisten i medarbejderens private mail eller telefon. Det har I ikke adgang til uden aftale eller juridiske skridt.
Hvem gør hvad?
- Leder · Ejer sagen og kontakter advokaten
- CRM-administrator · Henter logs og spærrer brugeren uden at slette
- CRM-leverandør · Bekræfter, hvad der gemmes, og bevarer data
- IT · Sikrer postkasse, OneDrive og computer mod sletning
- IT-sagkyndig · Sikrer computeren og samler sporene i en tidslinje
- Advokat · Vurderer klausuler og næste juridiske skridt
Har medarbejderen sagt op til en konkurrent, gælder de samme principper, også selv om vedkommende stadig er ansat i opsigelsesperioden. → Medarbejderen har sagt op og skal til en konkurrent
Persondata i kundelisten
En kundeliste indeholder ofte persondata om kontaktpersoner. Er den taget med uden lov, kan det i nogle tilfælde være et brud på persondatasikkerheden, som virksomheden skal vurdere og eventuelt melde til Datatilsynet. Det er en vurdering, I skal lave sammen med jeres advokat eller databeskyttelsesrådgiver, og den har sine egne frister.
Forebyg
- ☐ Find ud af, om jeres CRM logger eksporter, og hvor længe.
- ☐ Begræns, hvem der må eksportere, til dem der har brug for det.
- ☐ Slå advarsler til ved store eksporter, hvis systemet kan.
- ☐ Skriv i fratrædelsesproceduren, at CRM-brugere spærres, ikke slettes.
- ☐ Orientér medarbejderne om, at eksporter logges.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Når der er en reel mistanke, og især når I overvejer et påbud eller en sag om konkurrence eller forretningshemmeligheder. Loggen skal sikres, så den kan efterprøves, og den skal ses sammen med computerens og cloudens spor. Nielco IT er IT-sagkyndig med retssagserfaring og arbejder for virksomheder og advokater i hele landet. Haster det, fordi loggen er ved at udløbe, så sig det. Hastesager koster ekstra. → Pris og tilbud
Læs også: Hjemmearbejde: privat netværk, printer og computer · Adgangskodeadministratoren: delte bokse, og hvem der åbnede dem
→ Undersøgelse af en medarbejders computer · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
