I må gerne fortælle kunderne, at medarbejderen er stoppet, og hvem der overtager. I bør ikke fortælle, hvorfor, og I bør ikke advare kunderne mod den tidligere medarbejder, før I har talt med en advokat. En advarsel kan blive en ny tvist om krænkende omtale, og den kan skade jeres egen sag.
Fristelsen er stor, især hvis I tror, at medarbejderen er på vej til en konkurrent med jeres kunder. Men det, I skriver til kunderne, kan ende som bilag. Det skal kunne tåle at blive læst højt i en retssal.
To formål, der trækker hver sin vej
Når en kundeansvarlig stopper, vil I to ting. I vil holde på kunderne, og I vil beskytte jeres sag, hvis der er mistanke om illoyal adfærd. Den første ting kræver hurtig og tydelig kontakt. Den anden kræver forsigtighed.
Løsningen er at adskille dem. Kunderne får en hurtig, positiv og neutral besked om, hvem de skal tale med nu. Alt, der handler om mistanken, holdes internt og hos advokaten.
Hvad I gør nu, i rækkefølge
- Sikr den fratrådtes mailboks og kundekontakt. Mails, CRM og telefonliste skal bevares, før nogen begynder at rydde op. → Den fratrådtes mailboks
- Lav en liste over berørte kunder. Hvem havde medarbejderen kontakt med, og hvem er vigtigst?
- Skriv én neutral besked. Aftal ordlyden med HR og eventuelt advokaten.
- Send beskeden fra den nye kontaktperson. Personligt, fra en navngiven person, ikke fra en fælles adresse.
- Følg op med et opkald til de vigtigste kunder. Hold samtalen til samarbejdet fremover.
- Notér, hvad der er sagt til hvem. Både skriftligt og mundtligt.
Et eksempel på en neutral besked
“Kære [kunde]. [Navn] er ikke længere ansat hos os. Fra i dag er jeg jeres kontaktperson, og jeg har overblik over jeres aftaler og igangværende sager. Jeg ringer til dig i løbet af ugen, så vi kan tale om det næste halvår. Du er også velkommen til at kontakte mig direkte.”
Beskeden siger intet om den tidligere medarbejder ud over, at vedkommende er stoppet. Den lover kunden noget konkret og giver kunden et navn. Det er normalt det, der holder på kunder.
Det, I ikke bør skrive
- “Vi har været nødt til at afskedige [navn].” Det antyder en grund og kan være forkert, hvis der er tale om en fritstilling eller en aftale.
- “[Navn] har taget kundedata med.” En påstand, der ikke er bevist, kan blive en sag om ærekrænkelse og erstatning.
- “Vær opmærksom, hvis [navn] kontakter jer.” En advarsel kan opfattes som et forsøg på at hindre medarbejderen i at arbejde, og den kan blive brugt mod jer.
- “Hvis [navn] kontakter jer, vil vi gerne vide det.” Det gør kunden til en del af jeres undersøgelse. Det kan blive aktuelt, men kun efter aftale med advokaten.
Der kan være situationer, hvor det er rigtigt at sige mere, for eksempel hvis medarbejderen har en gyldig kundeklausul, og advokaten har vurderet, at kunderne skal orienteres. Den beslutning skal advokaten tage med jer, ikke lederen alene.
Når kunden spørger direkte
Kunder spørger. “Hvorfor stoppede [navn]?” eller “Er det rigtigt, at [navn] starter for sig selv?” Giv sælgere og kundeansvarlige et fast svar: “Det er en personalesag, og den taler vi ikke om. Men jeg er her nu, og jeg kender jeres aftale.”
Fortæller kunden af sig selv, at den tidligere medarbejder har kontaktet dem, så lyt og notér. Spørg gerne, hvornår det skete, og om det var på mail, telefon eller LinkedIn. Bed høfligt om at få en kopi, hvis det var skriftligt. Lov ikke kunden noget, og sig ikke noget om, hvad I vil gøre.
→ Tidligere medarbejder kontakter jeres kunder
Hvem gør hvad
- Leder · Godkender beskeden og listen over kunder
- Ny kontaktperson · Sender beskeden og ringer til kunderne
- HR · Fører notat over kontakten
- IT · Bevarer mailboks, CRM og telefoni
- Advokat · Vurderer, om der må siges mere
Når kunden vil følge med medarbejderen
Nogle kunder vælger at følge den tidligere medarbejder. Det er kundens ret, og I skal ikke presse eller true. Hold kontakten saglig, og bekræft opsigelsen skriftligt, som I plejer. Spørg gerne venligt, om der er noget, I kunne have gjort anderledes, men lad være med at spørge ind til, hvad den tidligere medarbejder har sagt eller tilbudt.
Skriv ned, hvornår kunden opsagde, og hvad kunden selv fortalte. Gem mails og opsigelsesbreve i deres oprindelige form, ikke kun som PDF eller skærmbillede. Hvis flere kunder opsiger inden for kort tid, er tidslinjen i sig selv en vigtig oplysning for advokaten. Det er også her, sporene i jeres systemer får betydning: Blev kundelisten eksporteret, før kunderne begyndte at forsvinde?
Sørg også for, at jeres egen besked til kunden ikke kommer til at indeholde noget, der kan læses som en trussel om en sag. Den slags formuleringer hører hjemme i et brev fra advokaten, hvis det bliver aktuelt.
Den fratrådtes mailadresse
Kunder vil skrive til den gamle adresse i månedsvis. Lad den ikke bare blive lukket. Et autosvar, der henviser til den nye kontaktperson, er ofte en god løsning. Selve postkassen skal bevares, og indgående mails skal kunne læses af en, der har lov til det. Lad være med at videresende til en kollega uden at have taget stilling til, om der kommer private mails. Indgående mails fra kunder om den tidligere medarbejders nye virksomhed kan være vigtige for sagen.
Det skal I lade være med
- At skrive om sagen på LinkedIn eller i et nyhedsbrev.
- At bede kollegerne fortælle kunderne “hvad der virkelig skete”.
- At lade sælgere improvisere. Ét fælles svar er bedre end ti forskellige.
- At slette den fratrådtes kontaktoplysninger i CRM. Historikken kan vise, hvem der havde kontakt med hvem.
- At skrive til konkurrenten eller medarbejderen, før advokaten har set på sagen.
→ Alt, I skriver om sagen, kan blive bevis
Når kolleger og kunder hører det samme
Beskeden til kunderne skal passe med det, kollegerne har fået at vide. Hvis kollegerne har hørt én ting og kunderne en anden, opstår der rygter, og rygter kan nå den tidligere medarbejder. Skriv de to beskeder samtidig.
→ Hvad siger I til kollegerne?
Hvornår skal I have hjælp udefra
Tal med jeres advokat, før I skriver noget, der går ud over en neutral besked. Er der mistanke om, at kundedata er taget med, så få mailboks, CRM og computer sikret af en IT-sagkyndig, før kontakten med kunderne begynder. Sporene i jeres egne systemer kan ofte vise, hvad der er eksporteret og sendt, og hvornår. Det er den dokumentation, der bærer en sag, ikke det, kunderne fortæller.
Læs også: Hvad siger I til kollegerne, når en medarbejder er fritstillet? · En medarbejder bliver stalket digitalt: hvad gør arbejdspladsen?
→ IT-sagkyndig i en afskedigelsessag · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
