Marketing- og reklamebureauer: kundernes annonce- og SoMe‑konti

I et bureau ligger adgangen til kundernes annoncekonti og sociale medier ofte hos den enkelte medarbejder og ikke hos bureauet. Når medarbejderen stopper, eller når medarbejderen tager kunder med til et nyt bureau, kan I stå uden adgang og uden spor. Det første, I skal gøre, er at få overblik over, hvem der har adgang til hvad, og sikre jeres egne spor, før adgangene ændres.

Artiklen er skrevet fra bureauets side. Er I kunden, der ikke kan få adgang til jeres egen annoncekonto, er det en anden vinkel. → Annoncekontoen: hvem har adgangen?

Hvordan adgangene typisk er bygget op

Annonceplatforme og sociale medier giver normalt adgang til personer, ikke til virksomheder. Et bureau får adgang ved, at en medarbejder inviteres med sin personlige profil eller sin arbejdsmail. Nogle platforme har en bureaukonto eller en partnerstruktur, hvor bureauet kan styre adgangen samlet. Andre har ikke.

Det giver tre typiske situationer:

• Adgang via bureauets struktur. Kunden har givet bureauets erhvervskonto adgang, og bureauet fordeler adgangen til medarbejderne. Bureauet kan selv fjerne en medarbejder.
• Adgang via medarbejderens arbejdsmail. Kunden har inviteret medarbejderen direkte. Adgangen kan lukkes, når arbejdskontoen spærres, men ikke altid.
• Adgang via medarbejderens private profil. Kunden har inviteret medarbejderens personlige profil. Den kan bureauet ikke lukke. Kun kunden kan.

Den tredje situation er ofte den mest almindelige på sociale medier og den mest problematiske, fordi bureauet ikke selv kan rydde op.

Hvad gør I nu, i rækkefølge

1. Lav en oversigt over medarbejderens adgange. Gå kundelisten igennem, og notér for hver kunde, hvilke platforme medarbejderen havde adgang til, og om adgangen gik via bureauet, arbejdsmailen eller en privat profil.
2. Spær medarbejderens arbejdskonto, men slet den ikke. Mail, filer og projektstyring bevares. → Offboarding uden at miste beviser
3. Fjern medarbejderen fra bureauets egne strukturer på de platforme, hvor I selv styrer adgangen. Notér tidspunktet.
4. Bed kunderne fjerne personlige adgange. Gør det med en kort og neutral besked: medarbejderen er stoppet, og adgangen skal fjernes af sikkerhedshensyn. Undlad at nævne mistanker.
5. Sikr aktivitetshistorik. Mange platforme har en historik over ændringer i kampagner, budgetter og rettigheder. Tag skærmbilleder og eksporter, hvor det kan lade sig gøre, før adgangen ændres.
6. Skriv et sagligt notat om, hvilke kunder der er berørt, og hvad der har givet anledning til bekymring.
7. Kontakt jeres advokat, hvis medarbejderen har taget kunder med, eller hvis der er sket ændringer i kundernes konti efter fratrædelsen.

Hvad sporene kan vise

Platformenes historik kan typisk vise, hvem der har ændret kampagner, budgetter og brugerrettigheder, og hvornår. Det kan blive vigtigt, hvis en medarbejder har fjernet bureauet fra en kundekonto, ændret betalingsoplysninger eller overført en konto til et nyt bureau. Jeres egen mail og projektstyring kan vise, hvad der er aftalt med kunden, og hvornår kunden er blevet kontaktet. → Den, der styrer de sociale medier, er stoppet

Historikken på platformene gemmes ikke altid længe. Sikr den tidligt, og notér, hvem der har hentet den og hvornår.

Når kunden følger medarbejderen

Kunder må som regel gerne skifte bureau. Har en medarbejder taget en kunde med, er spørgsmålet, om det er sket i strid med en klausul, eller om bureauets materiale er brugt: kampagnestrukturer, målgrupper, rapporter, kreative filer og strategier. Det er advokatens vurdering, men det er jeres opgave at fremskaffe sporene.

Når en kunde skifter, skal I samtidig aflevere adgangen ordentligt. Kundens konti tilhører kunden. Udlever adgange og materiale efter jeres aftale, og skriv ned, hvad der er afleveret og hvornår. En ordentlig aflevering beskytter også jer, hvis kunden senere klager. → Skift af webbureau

Betaling og fakturering

Et punkt, der ofte overses, er betalingen. Er annoncerne på en kundekonto betalt med bureauets kort, eller faktureres kunden via bureauet, er bureauet økonomisk involveret i kontoen. Står medarbejderens eget kort på en konto, er det endnu mere uklart.

Gennemgå, hvilke betalingsmidler der står på de konti, medarbejderen har haft ansvaret for. Skift betalingsmidler, der tilhører medarbejderen eller bureauet, efter aftale med kunden. Gem fakturaer og kvitteringer, så det senere kan dokumenteres, hvem der har betalt hvad.

Hvis bureauet selv bliver fjernet

Det sker, at bureauet en morgen opdager, at det er fjernet fra en kundes konto, og at en tidligere medarbejder nu står som administrator. Så er det vigtigt at holde hovedet koldt. Tag skærmbilleder af det, I stadig kan se, og notér tidspunktet. Kontakt kunden roligt og sagligt, og spørg, om ændringen er sket efter kundens ønske. Er den det, er det kundens valg. Er den ikke, har kunden et sikkerhedsproblem, som kunden selv skal handle på, og hvor I kan hjælpe med de oplysninger, I har.

Hvem gør hvad

• Ejer · Beslutter forløbet og kontakter advokat
• Kundeansvarlig · Kontakter kunderne om adgange
• IT eller driftsansvarlig · Spærrer konti og sikrer historik
• Advokat · Vurderer klausuler og næste skridt

Det skal I lade være med

• Fjern ikke medarbejderen fra en kundekonto, før historikken er sikret, hvis I har mistanke om, at der er sket noget. Adgangsændringer kan påvirke, hvad I senere kan se.
• Log ikke ind på medarbejderens private profil. Heller ikke, selvom I kender koden, og selvom det ville være den hurtigste vej til kundens konto.
• Skriv ikke til kunderne om mistanken. Hold beskeden om adgange neutral.
• Overfør ikke kundens konti til jeres egen profil uden kundens samtykke. Kontoen er kundens.
• Slet ikke medarbejderens arbejdskonto. Den rummer mail og aftaler, som kan blive vigtige.

Forebyg næste gang

Den bedste forebyggelse er at bygge adgangene rigtigt op fra starten:

• Brug platformenes bureau- eller partnerstrukturer, hvor de findes, så adgangen går via bureauet.
• Bed kunder invitere medarbejdernes arbejdsmail, ikke private profiler.
• Hav mindst to personer i bureauet med adgang til hver kunde.
• Før en oversigt over adgange pr. kunde, og opdatér den, når medarbejdere starter og stopper.
• Skriv i jeres kundeaftaler, hvordan adgange gives og afleveres.

En oversigt over adgange tager kort tid at lave og sparer meget, når en medarbejder stopper. Den gør det også lettere at svare kunden, hvis kunden spørger, hvem der har adgang til deres konti. → Hvem ejer domænet og kontoen?

Hvornår skal I have hjælp udefra?

Få hjælp fra en IT-sagkyndig, hvis der er sket ændringer i kundekonti, som ingen kan forklare, hvis en medarbejder har taget kunder og materiale med, og I overvejer en sag, eller hvis I skal dokumentere hændelsesforløbet over for en kunde. Haster det, fordi en medarbejder stadig har adgang til kunders konti, så luk først og ring derefter. Hastesager koster ekstra, også hos Nielco IT. → Pris og tilbud

Læs også: Rekruttering og vikarbureauer: kandidatdatabasen er kopieret · Foreninger: kassereren, MobilePay og Facebook-gruppen

→ IT-sagkyndig for virksomheder · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT