Når medarbejdere skriver med kunder på WhatsApp eller sms fra deres private telefon, ligger virksomhedens aftaler, tilbud og klager et sted, I ikke har adgang til. Det fungerer, så længe alle er venner. Men når en medarbejder stopper, eller når en kunde påstår, at I lovede noget, kan I ikke selv hente beskederne. Løsningen er en klar praksis: hvilke kanaler der må bruges, hvordan aftaler bekræftes, og hvad der sker ved fratrædelse.
Artiklen er til ledere, HR og ejere. Den handler om at få styr på det, før det bliver et problem, og om hvad I kan gøre, når det allerede er det.
Hvorfor det sker
WhatsApp og sms er hurtige. Kunderne kan lide det, og medarbejderne har telefonen i lommen. I mange brancher er det blevet den normale måde at aftale tider, sende billeder og bekræfte ordrer på. Ofte er det aldrig besluttet. Det er bare sket.
Problemet er ikke kanalen i sig selv. Det er, at virksomheden ikke har adgang til den. Samtalerne ligger på medarbejderens telefon og måske i en privat backup. Virksomheden har hverken kopi, overblik eller mulighed for at bevare dem, hvis noget går galt.
Typiske problemer
- En sælger stopper og tager kunderelationerne med. Alle kundesamtaler ligger på sælgerens private telefon. I kan ikke se, hvad der er aftalt, og sælgeren kan fortsætte samtalerne fra en ny arbejdsplads.
- En kunde påstår, at I lovede en pris eller en leveringsdato i en WhatsApp-besked. Medarbejderen er stoppet eller husker det anderledes.
- En kunde klager over en medarbejders opførsel i beskeder, som kun findes på to private telefoner.
- Persondata om kunder ligger ukrypteret i private backups og på telefoner, I ikke har kontrol over.
Hvad I gør nu: en enkel politik
En politik behøver ikke være lang. Den skal svare på fire spørgsmål.
1. Hvilke kanaler må bruges til kunder?
Beslut, om WhatsApp og sms må bruges, og i givet fald fra hvilken telefon. Den enkleste løsning er en firmatelefon eller et firmanummer, så samtalerne tilhører virksomheden. Alternativt en forretningskonto eller et system, hvor beskeder samles centralt.
2. Hvordan bekræftes aftaler?
Gør det til en regel, at aftaler om pris, leverance og ændringer bekræftes på mail eller i jeres system. Beskeden på WhatsApp kan godt være første kontakt. Men bekræftelsen skal ligge et sted, virksomheden har adgang til.
3. Hvad gælder for private telefoner?
Hvis medarbejdere bruger private telefoner til kunder, skal det stå i jeres politik, hvad det betyder: at beskederne er arbejdsdata, at de skal kunne fremlægges i en sag, og hvad der sker ved fratrædelse. → BYOD: arbejdsdata på medarbejderens egen enhed
4. Hvad sker der ved fratrædelse?
Beskriv på forhånd, hvad I beder medarbejderen om, når vedkommende stopper. For eksempel at overdrage kundesamtaler, at eksportere relevante tråde og at slette kundekontakter og samtaler bagefter, med en skriftlig bekræftelse.
Når medarbejderen stopper
Hvis kundekontakten lå på en privat telefon, har I ikke ret til selv at gennemgå telefonen. I kan bede om samarbejde. Gør det tidligt og sagligt, helst som en del af den almindelige overdragelse og ikke som en anklage:
- ☐ Bed medarbejderen eksportere de relevante kundesamtaler, før fratrædelsen.
- ☐ Bed om en liste over kunder, der er kommunikeret med via private kanaler.
- ☐ Aftal, at kunderne får besked om ny kontaktperson.
- ☐ Bed om en skriftlig bekræftelse på, at kundedata er slettet efter overdragelsen.
→ Sådan eksporterer du en WhatsApp-samtale
Hvis medarbejderen nægter, eller hvis der er mistanke om illoyal adfærd, så tal med jeres advokat. Adgang til en privat telefon kræver samtykke eller en juridisk vej. → Må vi bede om beskeder fra medarbejderens private telefon?
Når en kunde påstår noget
Hvis en kunde henviser til en WhatsApp-besked, så bed kunden om at sende samtalen som eksport eller i det mindste som skærmbilleder med dato og afsender. Bed samtidig jeres medarbejder sikre sin del af samtalen. Sammenlign de to. Hvis der er uoverensstemmelser, kan det være nødvendigt med en egentlig sikring af telefonerne.
Husk, at kundens skærmbilleder viser kundens version. En sikring af den originale samtale er et stærkere bevis. → SMS, iMessage og WhatsApp som bevis
Når kunderne selv vælger kanalen
Nogle kunder insisterer på at skrive på WhatsApp eller sms, uanset hvad jeres politik siger. Det kan I ikke altid ændre, og det er heller ikke nødvendigt. Det vigtige er, at medarbejderen svarer fra en telefon eller en konto, som virksomheden har adgang til, og at aftaler bekræftes et andet sted.
En enkel formulering kan hjælpe: “Tak for beskeden. Jeg bekræfter lige aftalen på mail, så vi begge har den.” Det tager et minut, og det betyder, at den vigtige del af samtalen ligger i virksomhedens system. Det er også en fordel for kunden.
Gør politikken kendt
En politik, som ingen kender, hjælper ikke. Gennemgå den med medarbejderne, især i salg, service og montage, hvor kundekontakt på telefonen er mest udbredt. Skriv den ind i jeres IT-politik og i velkomstmaterialet til nye medarbejdere. Og vær konsekvente: Hvis ledelsen selv skriver aftaler på WhatsApp fra private telefoner, gør medarbejderne det også. → IT-politik og orientering af medarbejdere
Firmatelefoner
Har medarbejderne firmatelefoner, er situationen enklere. Telefonen tilhører virksomheden, og den skal afleveres ved fratrædelse. Men WhatsApp-kontoen er knyttet til telefonnummeret, og samtalerne ligger på telefonen og eventuelt i en backup. Sørg for, at telefonen afleveres uden at være nulstillet, og at den ikke gives videre, før det er besluttet, om den skal sikres. Lad være med at gennemgå den selv uden et formål og uden at have tjekket reglerne.
Hvem gør hvad
- Ejer eller leder · Beslutter politik og kanaler
- HR · Skriver politikken og tager den med i fratrædelser
- Salgsleder · Sikrer, at aftaler bekræftes på mail eller i systemet
- IT · Sætter firmatelefoner og forretningskonti op
Det skal I lade være med
- At kræve en privat telefon udleveret. Det kan krænke medarbejderens rettigheder.
- At bede en kollega logge ind på medarbejderens WhatsApp for at læse med.
- At lade det være uskrevet. Uden en politik har I svært ved at kræve noget, når det går galt.
- At slå forsvindende beskeder til i kundesamtaler. → Forsvindende beskeder og autosletning
Hvornår skal I have hjælp udefra
Få en IT-sagkyndig ind, hvis beskeder på en telefon er centrale i en tvist med en kunde eller en tidligere medarbejder, og telefonen er tilgængelig med ejerens samtykke. En sagkyndig kan sikre samtalerne, så de kan efterprøves, og så kun det relevante bliver brugt.
Læs også: Slack-abonnementet afgør, hvad I kan eksportere · Forsvindende beskeder og autosletning: forbyd det i arbejdet
→ Gennemgang af en medarbejders mailkonto · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
