Når en SaaS-tjeneste ikke lever op til den lovede servicegrad, står kunden ofte svagere end ved en almindelig IT-leverance. Vilkårene er leverandørens egne, de kan ændres løbende, og kravet om kreditering skal tit fremsættes inden for en kort frist. Derfor skal I gemme den version af vilkårene, der gjaldt, dokumentere hændelserne, mens de sker, og gøre jeres krav gældende på den måde og inden for den frist, vilkårene beskriver.
Artiklen handler om det, der er særligt for SaaS og cloudtjenester. Hvordan I selv måler oppetid og svartider, er beskrevet for sig. → Leverandøren overholder ikke SLA: mål og dokumentér selv
Hvad er særligt ved SaaS?
Ved en SaaS-tjeneste køber I adgang til et system, som leverandøren driver for mange kunder på samme platform. Det giver nogle særlige forhold, som påvirker jeres dokumentation:
- Standardvilkår. Aftalen er ofte leverandørens egne vilkår, accepteret med et klik eller en underskrift, og I har sjældent forhandlet dem.
- Vilkår, der ændres. Mange leverandører forbeholder sig ret til at ændre vilkår og SLA med et varsel.
- Kreditering i stedet for erstatning. SLA’en giver ofte kun ret til en rabat på abonnementet, og ansvaret kan være begrænset.
- Korte frister. Krav om kreditering skal ofte fremsættes inden for en bestemt periode efter hændelsen.
- Begrænset indsigt. I har ikke adgang til leverandørens servere og logs, kun til det, tjenesten viser jer.
Har I i stedet en forhandlet driftsaftale, fx bygget på statens standardkontrakt for IT-drift (K04) eller en anden standard, ser det anderledes ud. Så gælder det, der står i jeres aftale. Uanset aftaletype er rådene om dokumentation de samme.
Gem den version af vilkårene, der gjaldt
Det lyder banalt, men det er en af de mest overset ting. Når tvisten opstår, kan vilkårene på leverandørens hjemmeside være ændret.
- Gem vilkår, SLA og databehandlingsvilkår som PDF med dato, når I indgår aftalen.
- Gem varsler om ændringer, når de kommer. Varslet viser, hvornår I fik besked, og hvad der blev ændret.
- Gem den version, der gjaldt på tidspunktet for hændelsen. Hent den, hvis I ikke allerede har den.
- Notér, hvilket abonnementsniveau I har. SLA’en kan være forskellig fra niveau til niveau.
En skærmoptagelse eller en arkiveret kopi af siden med dato kan være nyttig, hvis vilkårene kun findes online. → Sikring af hjemmesider og opslag som bevis
Dokumentér hver hændelse
Ved et nedbrud eller en alvorlig forringelse skal I samle dokumentationen, mens den findes:
- Leverandørens statusside · Skærmbillede med tidspunkt under og efter hændelsen
- Hændelsesrapport · Leverandørens forklaring, når den udsendes
- Jeres egen overvågning · Tidspunkter for nedbrud og langsomhed
- Supportsag · Sagsnummer, jeres melding og leverandørens svar
- Administrationsportalen · Advarsler, auditlog og tjenestestatus for jeres konto
- Konsekvenser · Hvad kunne ikke gøres, og hvor længe
Statussider bliver ofte opdateret eller forenklet bagefter. Det, der stod under hændelsen, kan være formuleret anderledes en uge senere. Tag derfor skærmbilleder undervejs.
Hent også det, administrationsportalen viser om jeres konto. Mange tjenester har en auditlog eller en hændelseslog, men den gemmes kun i en begrænset periode, og omfanget kan afhænge af licensen. → Licensniveau og beviser
Kræv kreditering til tiden
Læs SLA’en og find svar på disse spørgsmål:
- Hvordan er oppetid defineret, og hvad tæller ikke med, fx planlagt vedligehold?
- Skal I selv fremsætte krav om kreditering, eller sker det automatisk?
- Hvilken kanal skal kravet sendes gennem?
- Hvad er fristen?
- Hvilke oplysninger skal kravet indeholde?
Fremsæt kravet skriftligt og gem kvitteringen. Notér også, hvordan leverandøren besvarede kravet, og om krediteringen faktisk blev givet på næste faktura. Også når beløbet er lille, er et rettidigt krav dokumentation for, at I har reageret. Gentagne krav over tid kan vise et mønster, som får betydning, hvis I senere vil opsige aftalen eller kræve mere end kreditering.
Hvem har ansvaret i kæden?
En SaaS-leverandør bruger ofte selv en cloudplatform og andre underleverandører. Et nedbrud kan skyldes en underleverandør, og leverandøren vil måske henvise til det. Gem leverandørens forklaring, og tjek i vilkårene, om leverandøren hæfter for sine underleverandører. Dokumentér også jeres egen side: virkede jeres internet, jeres identitetsløsning og jeres integrationer? Kan I udelukke jeres egen del, står I stærkere.
Når nedbruddet rammer jeres egne kunder
Bruger I tjenesten til at levere noget til jeres egne kunder, fx en webshop, en booking eller en kundeportal, kan et nedbrud føre til klager eller krav mod jer. Så skal dokumentationen kunne bruges i to retninger: over for leverandøren og over for jeres kunder. Notér, hvilke kunder der blev ramt, hvad I fortalte dem, og hvornår. Gem henvendelserne. Hvis I giver kunderne kompensation, så gem opgørelsen. Det er udgifter, I måske vil kræve dækket hos leverandøren, og det kræver, at sammenhængen med hændelsen kan vises. Tjek også, om jeres egne kundevilkår tager højde for nedbrud hos underleverandører. → Kunden klager over leverancen: dokumentér fra dag ét
Data og adgang ved uenighed
Hvis uenigheden vokser, og I overvejer at skifte tjeneste, så sørg for, at jeres data kan komme med. Eksportér data og logs løbende, og tjek, hvilke formater eksporten giver. Nogle data, fx historik og logs, kan ikke altid eksporteres. → Cloudtjenester: sikr jer adgang til data og logs, før I skriver under
Hvem gør hvad
- IT · Overvågning, skærmbilleder, supportsager, eksport fra portalen
- Kontraktejer · Gemmer vilkår og varsler, fremsætter krav om kreditering
- Økonomi · Opgør konsekvenser og følger op på kreditering
- Ledelse · Beslutter, om aftalen skal genforhandles eller opsiges
- Advokat · Vurderer vilkårene og kravene
Det må I ikke gøre
- Klikke ja til nye vilkår uden at gemme de gamle.
- Lade kravfristen udløbe, fordi beløbet virker for lille.
- Basere jer på statussiden alene. Den er leverandørens egen fremstilling.
- Skrive vurderinger i supportsagen. Beskriv, hvad der skete, og hvad det betød.
- Opsige tjenesten uden at have data og logs hjemme.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Når uenigheden handler om større beløb, gentagne nedbrud eller tab ud over abonnementet. En advokat skal vurdere vilkårene, ansvarsbegrænsningerne og jeres muligheder. En uvildig IT-sagkyndig kan vurdere jeres målinger og leverandørens forklaringer og sikre logs og eksporter, så de kan bruges i en tvist. Nielco IT er uvildig og har ingen leverandørpartnerskaber. Advokatsitet beskriver, hvordan logdata indgår i en SaaS-tvist. → SaaS-tvister: oppetid, SLA og logdata
Læs også: Ændringsønsker og ekstraregninger: hold styr på beviserne undervejs · Leverandøren går konkurs midt i projektet: kildekode, data og escrow
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
