En utilfreds kunde skriver gang på gang til en sagsbehandler, først på mail, siden på Facebook og til sidst på medarbejderens private profil. En borger lægger opslag op med navn og billede af en ansat. En tidligere klient sender beskeder om aftenen. Når chikanen rammer en medarbejder på grund af jobbet, har arbejdspladsen et ansvar for at hjælpe. Det betyder at dokumentere forløbet, beskytte medarbejderen og skabe en tydelig grænse over for kunden. Medarbejderen skal ikke stå alene med det.
Arbejdsgiverens pligt til at sørge for et sikkert arbejdsmiljø omfatter også risikoen for vold, trusler og chikane fra personer uden for virksomheden, når det har sammenhæng med arbejdet.
Hvad gør I nu, i rækkefølge
- Tal med medarbejderen. Hvad er sket, hvornår startede det, og hvilke kanaler? Spørg også, hvordan medarbejderen har det, og om der er brug for støtte.
- Saml alt på ét sted. Lav en tidslinje over henvendelser: dato, kanal, indhold. Start med det, der allerede er kommet.
- Bevar det, der ligger i jeres systemer. Mails, beskeder i kundeportalen, telefonnotater og optagede opkald. Bed IT bevare dem, så de ikke slettes efter den normale opbevaringsperiode.
- Dokumentér opslag og profiler på nettet. Med adresse, tidspunkt, profilnavn og kommentarer, før de slettes. → Sådan dokumenterer du et opslag på sociale medier
- Lad medarbejderen gemme det private. Kommer beskederne til privattelefon eller private profiler, skal medarbejderen selv gemme dem. Hjælp med hvordan, men kræv ikke adgang.
- Flyt kontakten væk fra medarbejderen. Beslut, hvem der fremover håndterer kunden, og giv kunden besked om det skriftligt.
Flyt kontakten væk fra den ramte
Det vigtigste praktiske skridt er ofte at få kunden til at kommunikere med en anden. Det kan være en leder, en fælles postkasse eller en bestemt kontaktperson. Skriv det til kunden kort og sagligt: hvem de fremover skal henvende sig til, og at henvendelser til den ramte medarbejder ikke bliver besvaret.
Bed samtidig medarbejderen om ikke at svare kunden, hverken på arbejdet eller privat. Et svar, selv et høfligt, kan holde chikanen i gang.
Overvej også praktiske skridt:
- ☐ Fjern medarbejderens fulde navn, direkte nummer og billede fra hjemmesiden, hvis det er muligt.
- ☐ Brug fornavn eller initialer i mails til den pågældende kunde.
- ☐ Hjælp medarbejderen med at stramme privatindstillingerne på sociale medier.
- ☐ Sørg for, at adresse og privat telefonnummer ikke kan findes via virksomheden.
Hvad er dokumentationen god for?
En god tidslinje bruges til flere ting. Den viser, at der er tale om et vedvarende mønster og ikke en enkelt sur besked. Den giver ledelsen et grundlag for at afslutte kundeforholdet eller sætte grænser. Og den kan bruges, hvis sagen ender i en tvist, eller hvis kunden klager over at være blevet afvist.
- Mails og kundeportal · I jeres systemer
- Telefonnotater og optagede opkald · I jeres systemer
- Opslag og kommentarer · På platformen, kan forsvinde
- Beskeder til private profiler · Hos medarbejderen
→ Kundeservicesager som dokumentation
Når det glider over i stalking
Der er en grænse, hvor chikane bliver til forfølgelse. Tegn på det er, at kunden opsøger medarbejderen uden for arbejdet, finder frem til privatadresse eller familie, opretter nye profiler, når de gamle bliver blokeret, eller sender beskeder hele døgnet. Så handler det ikke længere kun om et kundeforhold. Medarbejderen kan have brug for hjælp til at sikre sporene og lukke adgange til konti og enheder.
Nielco IT hjælper personer, der er udsat for digital stalking, med at sikre spor og lukke adgange: Hjælp ved digital stalking
→ Medarbejder udsat for digital stalking
Indeholder henvendelserne trusler mod medarbejderens sikkerhed, skal ledelsen tage det op med det samme og tale med sin advokat om de videre skridt. Medarbejderens tryghed går forud for kundeforholdet.
Hvis medarbejderens konti er i fare
Nogle kunder går længere end beskeder. De forsøger at logge ind på medarbejderens konti, nulstiller adgangskoder eller bruger oplysninger, de har fået gennem sagen, til at finde frem til private profiler. Er der tegn på det, så hjælp medarbejderen med at tjekke loginhistorik på arbejdskontoen og skifte adgangskoder. Bed IT bevare loginloggen for arbejdskontoen, før den overskrives.
Det private skal medarbejderen selv tage sig af, men I kan pege på, hvad der er værd at tjekke: ukendte enheder, videresendelsesregler i private mails, delt placering og apps, der har adgang til kontoen. Notér, hvad der er gjort, og hvornår.
Har kunden fået oplysninger om medarbejderen fra jeres egne systemer, for eksempel via en fejl i en kundeportal eller et dokument, der er sendt for bredt, skal I vurdere, om det er et brud på persondatasikkerheden.
Hvem gør hvad
- Nærmeste leder: tager imod, overtager kontakten med kunden og sikrer, at medarbejderen ikke står alene.
- HR: støtter medarbejderen, fører log og vurderer arbejdsmiljøet.
- IT: bevarer mails og beskeder i jeres systemer og hjælper med at fjerne medarbejderens oplysninger fra hjemmesiden.
- Kommunikation: svarer, hvis chikanen sker offentligt på virksomhedens sider.
- Advokat: rådgiver ved trusler, ved afslutning af kundeforhold og ved krav om fjernelse.
- IT-sagkyndig: inddrages, hvis profiler skal dokumenteres, så dokumentationen kan efterprøves, eller hvis medarbejderens egne konti kan være kompromitteret.
Det skal I lade være med
- Bede medarbejderen om at “tage det roligt”. Chikane, der får lov at fortsætte, bliver sjældent mindre.
- Lade medarbejderen fortsætte som kontaktperson. Det sender et signal om, at det er medarbejderens eget problem.
- Svare kunden i affekt. Hold alle svar korte og saglige.
- Kræve at se medarbejderens private telefon. Hjælp i stedet medarbejderen med at gemme selv.
- Slette kundens mails i vrede. De er en del af dokumentationen.
- Dele opslagene internt for at vise, hvor slemt det er. Hver deling udsætter medarbejderen igen.
Når kunden klager over jer
En kunde, der chikanerer, klager ofte også over den ramte medarbejder. Behandl klagen sagligt, men adskilt fra chikanesagen. Jeres dokumentation af forløbet er netop det, der gør det muligt at svare roligt og præcist. Notér også, hvem der har behandlet klagen, og hvad der er svaret.
Forebyg
Medarbejdere med meget kundekontakt, særligt i sagsbehandling, inkasso, rådgivning og service, er mere udsatte end andre. Lav en kort procedure for, hvad medarbejderne skal gøre, hvis en kunde går over grænsen, og hvem de skal gå til. Overvej, hvor meget personlig information der skal stå på hjemmesiden og i mailsignaturer.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Få hjælp, hvis chikanen fortsætter trods jeres skridt, hvis den rammer medarbejderens privatliv, hvis der indgår trusler, eller hvis kunden bruger falske profiler. En IT-sagkyndig kan dokumentere opslag og profiler og hjælpe medarbejderen med at sikre sine konti. En advokat kan vurdere, hvilke skridt der kan tages over for kunden.
Læs også: Medarbejder eller tidligere medarbejder skriver negativt om virksomheden · Medarbejderen siger, at virksomheden overvåger vedkommende
→ IT-sagkyndig i en afskedigelsessag · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
