En frisør, en kosmetolog eller en behandler er stoppet, og kort efter får jeres kunder SMS’er eller beskeder om en ny salon eller klinik. Det første, I skal gøre, er at sikre sporene i bookingsystemet, på telefonen og på jeres sociale medier. Kunderne må gerne vælge at følge med. Spørgsmålet er, om jeres kundekartotek er brugt til at kontakte dem.
Artiklen er til ejere af saloner, klinikker og små behandlervirksomheder, hvor kunderne bookes i et onlinesystem og ofte har et personligt forhold til den enkelte medarbejder.
Hvorfor kundekartoteket er så sårbart
I en salon eller en lille klinik er kundekartoteket hele forretningen. Det indeholder navne, telefonnumre, mailadresser, historik og ofte noter om behandlinger og præferencer. Det ligger typisk i et bookingsystem i skyen, som alle medarbejdere kan logge ind i fra deres egen telefon.
Det betyder, at kartoteket kan forlade virksomheden på mange måder:
- Eksport fra bookingsystemet til et regneark.
- Skærmbilleder af kundelister eller kalendere.
- Kontakter på medarbejderens egen telefon, hvor kunderne har skrevet eller ringet.
- Beskeder via SMS, Messenger eller Instagram, hvor kunderne har booket direkte.
- Adgang til salonens Instagram- eller Facebook-profil, hvis medarbejderen var administrator.
Noget af det kan I se spor af. Noget kan I ikke. Det er vigtigt at skelne.
Hvad gør I nu, i rækkefølge
- Luk adgangen til bookingsystemet. Spær brugeren, men slet den ikke. Brugeren og dens historik er en del af sporene. → Offboarding uden at miste beviser
- Skift adgangskoder til fælles konti. Det gælder bookingsystemets administratorkonto, salonens mail, kasseapparatet og sociale medier. Notér, hvornår det sker.
- Fjern medarbejderen som administrator på sociale medier. Gør det med omtanke, så I ikke selv mister adgangen. → Den, der styrer de sociale medier, er stoppet
- Bed bookingsystemets leverandør om en oversigt over eksporter og logins. Mange systemer logger, hvem der har eksporteret kunder, og hvornår. Spørg, hvor længe loggen gemmes, og bed om, at den bevares.
- Saml beskeder fra kunder. Har kunder fået en SMS eller en besked om den nye salon, så bed pænt om et skærmbillede, der viser afsender, dato og indhold. Pres ikke kunderne.
- Skriv et notat. Hvornår stoppede medarbejderen, hvilke kunder har aflyst eller ikke booket igen, og hvad har kunderne fortalt?
- Kontakt en advokat, før I skriver til medarbejderen eller den nye salon.
Firmatelefonen eller medarbejderens egen?
Det betyder meget, om medarbejderen har brugt en telefon, som salonen ejer, eller sin egen. En firmatelefon skal afleveres og bevares uændret. Den må ikke nulstilles eller gives til en ny medarbejder, før det er besluttet, om den skal sikres.
Har medarbejderen brugt sin egen telefon, kan I ikke kræve at se den. Kunderne, der ligger i medarbejderens egne kontakter, kan I ikke selv hente tilbage. Det kræver juridiske skridt, og advokaten må vurdere, om det giver mening.
Hvad sporene kan vise
Sikrer I bookingsystemets log, kan den typisk vise, om der er lavet eksport af kunder, om medarbejderen har logget ind efter fratrædelsen, og om der er set på mange kundekort på kort tid. Beskeder fra kunder kan vise, om de er kontaktet, hvornår og hvordan.
Sporene kan sjældent vise, om en kunde selv har fundet frem til den nye salon. Mange kunder følger deres frisør eller behandler af egen vilje. Lad derfor sporene tale, og lad advokaten vurdere, hvad der kan bruges. → Kontakter tidligere medarbejder jeres kunder?
Hvem gør hvad
- Ejer · Lukker adgange, skriver notat og kontakter advokat
- Bookingleverandør · Udleverer log og bevarer data
- Advokat · Vurderer klausuler, persondata og næste skridt
- IT-sagkyndig · Sikrer telefon og systemdata, hvis der skal føres en sag
I mange små saloner er ejeren også den, der har IT-ansvaret. Det er helt almindeligt. Det vigtige er, at I gør tingene i den rigtige rækkefølge og skriver ned, hvad I har gjort.
Kundekartoteket er også persondata
Salonen er som regel dataansvarlig for kundekartoteket. Har en medarbejder taget kundedata med og brugt dem til egen markedsføring, kan det være et brud på persondatasikkerheden, som I skal vurdere. Der kan være en frist for anmeldelse til Datatilsynet. Tag det alvorligt, men lad være med at gå i panik. → Persondatabrud: de første 72 timer
Brug af kundernes oplysninger til markedsføring kræver normalt også, at kunderne har sagt ja til det. Det er en vurdering, som advokaten kan hjælpe med.
Det skal I lade være med
- Skriv ikke til alle kunder, at medarbejderen har stjålet data. I ved det ikke, og en sådan besked kan skabe en ny tvist. Fokusér på jeres egen forretning.
- Skriv ikke vrede opslag på sociale medier. De bliver delt, og de kan bruges imod jer.
- Lad være med at logge ind på medarbejderens egne profiler. Heller ikke selvom I kender koden.
- Slet ikke brugeren i bookingsystemet. Så forsvinder historikken.
- Giv ikke firmatelefonen videre uden at tænke jer om. Den kan indeholde vigtige beskeder.
Når kunderne spørger
Kunder vil ofte spørge, hvor medarbejderen er blevet af. Aftal internt, hvad I svarer, så alle siger det samme. Hold det kort og neutralt, for eksempel at medarbejderen er stoppet, og at I gerne hjælper med næste tid. Undgå at fortælle om mistanken eller om en mulig sag.
Kunderne er ikke modparten. De er jeres vigtigste aktiv, og de har ret til selv at vælge. Behandler I dem ordentligt, er der større chance for, at de bliver. Og hvis I senere har brug for at spørge en kunde, om de har fået en besked, er det lettere, når kontakten har været god.
Klausuler
Om medarbejderen måtte kontakte jeres kunder, afhænger af ansættelseskontrakten og eventuelle kundeklausuler. Mange medarbejdere i branchen har ingen klausul, og så er det især brugen af jeres kartotek, der kan være problemet, ikke at kunderne skifter. Saml kontrakt og eventuelle tillæg til advokaten.
Forebyg næste gang
Giv kun eksportrettigheder i bookingsystemet til ejeren. Lad kunderne booke via salonens egne kanaler og ikke via medarbejdernes private profiler. Brug salonens telefonnummer til SMS og påmindelser. Og hav en fast tjekliste for, hvad der skal lukkes, når en medarbejder stopper. Det er ikke mistillid. Det er almindelig orden, og det gør det lettere for alle, når nogen går videre.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Få hjælp fra en IT-sagkyndig, hvis I overvejer en sag, og telefonen, bookingsystemets data og beskeder skal sikres, så de kan bruges som bevis. Haster det, fordi loggen i bookingsystemet kun gemmes kort, så sig det tydeligt. Hastesager koster ekstra, også hos Nielco IT. → Pris og tilbud
Læs også: Klinikker og sundhed: uberettigede opslag i journalsystemet · Produktion og industri: tegninger, opskrifter og CAD-filer
→ IT-sagkyndig for virksomheder · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
