Når en kunde nægter at betale, påstår fejl eller siger, at ekstraarbejdet aldrig blev bestilt, ligger jeres bedste dokumentation som regel allerede i sagsappen, på svendenes telefoner og i sms-tråden med kunden. Problemet er sjældent, at dokumentationen ikke findes. Problemet er, at den ligger spredt, og at den let forsvinder eller bliver ændret, mens I diskuterer med kunden. Det første skridt er derfor at samle og låse den, før I svarer igen.
Artiklen er skrevet til ejeren af en mindre håndværksvirksomhed: tømrer, maler, elektriker, VVS, murer eller anlægsgartner. Større byggerier med projektweb og byggemøder er beskrevet for sig. → Byggeprojektet: dokumentér løbende
Hvor dokumentationen ligger
I en typisk håndværksvirksomhed er sagen fordelt på flere steder:
- Sagsappen: opgaven, tilbud, timer, materialer, tjeklister og fotos fra pladsen.
- Svendens telefon: fotos, der aldrig blev lagt i appen, og beskeder med kunden.
- Sms, Messenger eller WhatsApp: aftaler om tidspunkter, ændringer og “kan I ikke lige også …”.
- Mail: tilbud, accept, fakturaer og rykkere.
- Bogføringen: fakturaer, indkøb af materialer og betalinger.
- Kørsel: kørebog eller GPS i bilerne, der viser, hvornår I var på adressen.
En tvist med en kunde handler ofte om tre spørgsmål: Hvad blev aftalt? Hvad blev udført? Og hvornår? Hvert sted på listen svarer på et af dem.
Når kunden ikke vil betale: det gør I nu
- Stop jeres egne ændringer i sagen. Ret ikke timer, tekster eller fotos i appen, mens sagen er uafklaret. Er noget forkert, så skriv en note om det i stedet.
- Eksportér sagen fra appen. De fleste sagsapps kan lave en rapport eller eksport med timer, materialer, noter og fotos. Gem den med dato i en mappe for sagen.
- Hent fotos fra telefonerne. Bed hver medarbejder, der har været på sagen, om at overføre de originale billeder, ikke skærmbilleder og ikke billeder sendt via en beskedapp.
- Gem beskederne med kunden. Tag skærmbilleder af hele tråden, så dato og afsender kan ses, og eksportér tråden, hvis telefonen kan. Slet intet bagefter.
- Saml aftalegrundlaget. Tilbud, accept, eventuelle ændringer og fakturaer.
- Skriv en kort tidslinje. Dato, hvad der skete, og hvor det kan dokumenteres.
- Svar kunden roligt og kort. Skriv, at I gennemgår sagen, og at I vender tilbage. Gå ikke ind i en lang diskussion på sms.
En samlet gennemgang af, hvad I bør samle, før en betalingssag går videre til inkasso, findes her. → Kunden betaler ikke og påstår fejl
Fotos: originalen er beviset
Fotos er håndværkerens stærkeste dokumentation, fordi de viser tilstanden før, under og efter arbejdet. Men et foto er stærkest i sin oprindelige form. Originalen indeholder typisk oplysninger om tidspunkt og telefon, og nogle gange om stedet. Når et billede sendes gennem en beskedapp eller lægges i visse apps, kan billedet blive komprimeret, og de oplysninger kan forsvinde.
Gem derfor originalen fra telefonens galleri eller fra en cloudkopi, ikke kun den udgave, der ligger i sagsappen. Lad være med at beskære, rette lys eller skrive på billederne. Har I brug for et billede med en pil eller en markering, så lav en kopi og behold originalen. → Fotos og video som bevis
Ekstraarbejde aftalt på sms
Mange tvister handler om ekstraarbejde, som blev aftalt i forbifarten. Kunden spurgte på pladsen eller skrev en sms, og arbejdet blev udført. Bagefter kan kunden ikke huske det, eller mener, at det var med i prisen.
Her er beskederne afgørende. En sms som “ja, gør det bare” er bedre end ingenting, især hvis den står i en sammenhæng, der viser, hvad der blev spurgt om. Gem hele tråden, ikke kun den ene besked. Er aftalen indgået mundtligt på pladsen, så skriv ned, hvem der var til stede, og hvornår det skete. → Kunden påstår, I har lovet noget
Timesedler, der kan stå for en kritisk gennemgang
Kunden vil ofte spørge, om timerne er rigtige. Timer, der er registreret i appen samme dag, er lettere at forsvare end timer, der er skrevet ind samlet i slutningen af måneden. Mange apps gemmer en historik over, hvornår en registrering er oprettet og ændret. Den historik kan blive vigtig, så slet eller ret ikke registreringer, når der først er uenighed.
Kan timerne understøttes af noget andet, så saml det: kørsel til adressen, indkøb af materialer på dagen, fotos med tidspunkt eller beskeder om, at I var på vej. Flere uafhængige spor, der peger samme vej, er stærkere end ét.
Svendens private telefon
Mange medarbejdere bruger deres egen telefon til fotos og beskeder med kunden. Det er praktisk, men det betyder, at dokumentationen ligger hos medarbejderen. Virksomheden kan ikke kræve at gennemgå en privat telefon. Bed i stedet medarbejderen om selv at overføre fotos og beskeder om sagen, og notér, hvad der er overført og hvornår.
Stopper medarbejderen, før sagen er afgjort, så få det materiale overført inden sidste arbejdsdag.
Hvem gør hvad?
- Ejer · Ejer sagen, taler med kunden og beslutter næste skridt
- Medarbejdere på sagen · Overfører originale fotos og beskeder, skriver hvad de husker
- Bogholder · Samler tilbud, fakturaer, indkøb og betalinger
- Advokat · Vurderer kravet, aftalen og vejen frem
- IT-sagkyndig · Sikrer data fra app, telefoner eller cloud, hvis ægtheden bliver bestridt
Det må I ikke gøre
- Ret ikke i appen bagefter. En ændret timeseddel eller en tilføjet note kan få resten af materialet til at se mindre troværdigt ud.
- Send ikke billeder rundt via beskedapps som jeres eneste kopi.
- Slet ikke beskeder, heller ikke de ubehagelige.
- Tru ikke kunden med dårlig omtale på nettet eller i lokalområdet. Det skader jeres sag.
- Opsig ikke sagsappen eller kontoen, mens tvisten kører. Eksportér først, og tjek, hvor længe data gemmes.
Små beløb og store beløb
Ved mindre beløb er det sjældent rimeligt at bruge mange penge på dokumentation. Her rækker en ordentlig eksport, originale fotos og en tidslinje langt. Mindre sager kan ofte køre i en forenklet proces ved domstolene, hvor dokumentationen alligevel skal være på plads. → Småsagsprocessen og digitale beviser
Ved større beløb, eller når kunden påstår, at jeres fotos eller timesedler er lavet bagefter, kan det betale sig at få data sikret af en uvildig IT-sagkyndig. Så kan det dokumenteres, hvor materialet kommer fra, og at det ikke er ændret.
Forebyg næste tvist
- Læg fotos i appen samme dag, og behold originalerne.
- Bekræft ekstraarbejde skriftligt, også når det er aftalt mundtligt.
- Registrér timer dagligt.
- Brug virksomhedens kanaler til kundekontakt, hvor det er muligt.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Tal med en advokat, når kunden har fået en advokat, når beløbet er stort, eller når kunden kommer med modkrav. Få en IT-sagkyndig ind, når ægtheden af fotos, beskeder eller timer bliver bestridt, eller når data skal hentes fra en app, I er ved at forlade. Nielco IT arbejder uvildigt og sælger ingen apps eller systemer.
Læs også: Privatskoler og uddannelse: kommunikation med elever og forældre · Små virksomheder uden IT-afdeling
→ IT-sagkyndig for virksomheder · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
