Når virksomheden pludselig får en række negative anmeldelser fra personer, der aldrig har været kunder, er det første skridt at dokumentere dem, før I svarer eller beder platformen om at fjerne dem. Når en anmeldelse er fjernet, er den svær at dokumentere. Gem anmeldelserne, profilerne bag og tidspunkterne nu, og brug derefter platformens klagevej.
Falske anmeldelser kan komme fra mange steder: en konkurrent, en utilfreds tidligere medarbejder, en person i en personlig konflikt eller tjenester, der sælger anmeldelser. Ofte ved I ikke, hvem der står bag. Det er heller ikke nødvendigt at vide det for at gå i gang. Dokumentationen er den samme.
For en mindre virksomhed kan selv få anmeldelser flytte gennemsnittet mærkbart, og nye kunder læser dem, før de ringer. Det giver et stærkt ønske om at få dem væk hurtigt. Men den hurtigste vej er ikke altid den bedste. En anmeldelse, der fjernes uden at være dokumenteret, kan ikke bruges, hvis der kommer flere, eller hvis I senere finder ud af, hvem der står bag.
Er det falske anmeldelser eller bare kritik?
Vær ærlig over for jer selv. En negativ anmeldelse fra en rigtig kunde er ikke falsk, selvom den er ubehagelig eller unfair. Den skal besvares sagligt, ikke fjernes. Tegn på, at anmeldelser kan være falske:
- I kan ikke finde personen i jeres kundesystem eller ordrer.
- Mange anmeldelser kommer på kort tid, ofte efter en periode med få.
- Profilerne er nye, har få eller ingen andre anmeldelser, eller har anmeldt de samme virksomheder.
- Teksterne ligner hinanden i ordvalg, fejl eller opbygning.
- Anmeldelserne beskriver forhold, der ikke passer på jeres virksomhed, for eksempel produkter, I ikke sælger.
Notér, hvilke tegn I ser ved hver anmeldelse. Det bliver jeres begrundelse, når I klager til platformen.
Det skal I gøre nu
- Gem hver anmeldelse med tekst, stjerner, dato, profilnavn og adressen på siden. Et skærmbillede er en start, men gem også hele siden med adresse og tidspunkt. → Sådan gemmer du en webside som dokumentation
- Gem profilerne bag, så vidt de er offentlige: profilside, andre anmeldelser og oprettelsesdato, hvis den vises.
- Lav en oversigt over alle anmeldelserne: dato, platform, profil, kort indhold og de tegn, der peger på, at den er falsk.
- Tjek jeres egne systemer. Søg efter navnet i kundesystem, ordrer, mails og kundeservice. Notér, at I ikke har fundet personen, og hvor I har søgt.
- Vent med at svare offentligt, til dokumentationen er gemt. Et svar kan få anmeldelsen ændret eller slettet.
Skærmbilleder alene kan være svære at bruge, fordi de kan ændres, og fordi de ikke viser sammenhængen. → Hvorfor skærmbilleder sjældent er nok
Klagevejen hos platformen
De store anmeldelsesplatforme har en funktion, hvor virksomheden kan rapportere en anmeldelse, der overtræder platformens retningslinjer. Brug den, men først når dokumentationen er gemt. Begrund klagen konkret med de tegn, I har noteret. Gem kvitteringen for klagen og platformens svar.
Mange platforme kræver, at anmelderen har haft en reel oplevelse med virksomheden. Hvis platformen beder anmelderen dokumentere det, og det ikke sker, fjernes anmeldelsen ofte. Hvis platformen afviser jeres klage, så gem afvisningen. Den kan blive relevant, hvis sagen går videre.
Sådan svarer I
Når dokumentationen er sikret, kan det være en god idé at svare offentligt, kort og sagligt:
- Skriv, at I ikke kan finde personen som kunde, og bed vedkommende kontakte jer direkte.
- Undgå at beskylde nogen for at lyve eller for at stå bag.
- Gentag ikke påstandene i anmeldelsen.
- Hold tonen rolig. Andre læsere ser jeres svar, og det siger noget om jer.
Gem også jeres eget svar med dato.
Når en medarbejder bliver nævnt ved navn
Nogle falske anmeldelser rammer ikke kun virksomheden, men en bestemt medarbejder, som bliver beskyldt for dårlig opførsel eller nævnt med fulde navn. Det er en belastning for den, det går ud over. Tal med medarbejderen, før I svarer offentligt, og aftal, hvordan I håndterer det. Dokumentér anmeldelserne på samme måde som de øvrige, og gør det tydeligt i klagen til platformen, at en navngiven person er ramt. Hvis forløbet udvikler sig til vedvarende chikane mod medarbejderen, også uden for anmeldelserne, er det en anden og mere alvorlig sag.
Når nogen udgiver sig for at være jer
Falske anmeldelser følges somme tider af falske profiler, der bruger jeres navn og logo til at svare på anmeldelser eller kontakte kunder. Så handler sagen også om identitet. → Nogen udgiver sig for at være jeres virksomhed
Hold øje fremover
Mange virksomheder opdager falske anmeldelser sent, fordi ingen følger med. Aftal, hvem der holder øje med jeres profiler på de vigtigste platforme, og slå notifikationer til, hvor det er muligt. Så kan I dokumentere en anmeldelse samme dag, den kommer, og ikke først når den har stået længe og måske er blevet ændret. Gem dokumentationen samlet ét sted, så I kan se et mønster, hvis det gentager sig.
Hvem gør hvad
- Marketing · Overvåger, dokumenterer og klager til platformen
- Ejer eller direktør · Beslutter, om sagen skal videre
- Kundeservice · Tjekker kundesystem og ordrer
- Advokat · Vurderer muligheder over for afsender eller platform
- IT-sagkyndig · Sikrer anmeldelser og profiler, så de kan efterprøves
Det må I ikke gøre
- Svare i vrede. Et vredt svar skader jer mere end anmeldelsen.
- Købe positive anmeldelser for at opveje. Det kan bryde platformens regler og føre til nye problemer.
- Bede medarbejdere eller familie skrive anmeldelser. Det samme gælder.
- Gætte offentligt på, hvem der står bag. Selv hvis I har en mistanke, kan en forkert beskyldning blive en sag mod jer.
- Kun gemme skærmbilleder. Gem hele siden og profilerne.
Når I har mistanke om, hvem der står bag
Hvis anmeldelserne passer i tid med en konflikt, for eksempel en fratrædelse eller et tabt udbud, så notér det i tidslinjen. Men lad være med at handle på mistanken selv. En platform udleverer typisk ikke oplysninger om anmeldere uden en retslig afgørelse. Det kræver en advokat. Advokatsitet beskriver, hvordan falske anmeldelser og negativ omtale håndteres juridisk:
→ Falske anmeldelser og vildledende markedsføring
Kommer kritikken fra en nuværende eller tidligere medarbejder, er der også ansættelsesretlige forhold at tage hensyn til. → Medarbejder skriver negativt om virksomheden
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Tal med en advokat, hvis anmeldelserne fortsætter trods klager, hvis de indeholder alvorlige og usande påstande, eller hvis I har en konkret mistanke om afsenderen. En IT-sagkyndig er relevant, når anmeldelserne og profilerne skal sikres, så det kan dokumenteres, hvordan de så ud, og hvornår de blev offentliggjort. Det er især vigtigt, før de bliver fjernet eller ændret.
Læs også: Producenten i udlandet kopierer jeres tegninger · Nogen udgiver sig for at være jeres virksomhed
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
