En falsk profil, en falsk webshop eller en annonce i jeres navn skal dokumenteres, før I beder platformen om at fjerne den. Når den er væk, er sporene ofte også væk for jer. Sikr derfor siden, profilen og annoncerne først, varsl derefter kunderne, og meld til sidst forholdet til platformen.
Det lyder bagvendt, når kunderne måske bliver snydt lige nu. Men sikringen tager typisk under en time, og den er grundlaget for alt, der kommer bagefter: anmeldelsen til platformen, et eventuelt krav og svaret til kunder, der mener, at I har snydt dem.
Typiske situationer
- En Facebook- eller Instagram-profil bruger jeres logo og navn og skriver til jeres følgere.
- En webshop sælger “jeres” varer til lave priser og tager imod betaling, men leverer ikke.
- En annonce på sociale medier eller i søgemaskiner fører til en side, der ligner jeres.
- En profil på LinkedIn udgiver sig for at være en af jeres ledere og kontakter kunder eller ansøgere.
- Kunder ringer og spørger til en ordre, I aldrig har modtaget.
Hvad gør I nu?
1. Udpeg én, der ejer sagen
Det er typisk marketing, der opdager det, og IT, der skal hjælpe med det tekniske. Aftal, hvem der ejer sagen, og hvem der skriver til platforme og kunder. Én person skal holde overblikket.
2. Sikr det, der kan ses lige nu
Gem profilen, siden og annoncerne, før noget bliver ændret eller slettet:
- adressen (URL) på hver side og profil,
- skærmbilleder af hele siden, ikke kun det øverste,
- en gemt kopi af websiden med dato og klokkeslæt,
- opslag, kommentarer og beskeder, som kunder har fået,
- profilens navn, brugernavn og eventuelle ID-numre,
- annoncens tekst, billede og den side, den fører til.
Skriv for hver ting ned, hvem der gemte den, hvornår, og fra hvilken computer. → Sådan dokumenterer du et opslag på sociale medier
For en falsk webshop er det vigtigt at gemme mere end forsiden: produktsider, betalingssiden, handelsbetingelser, kontaktoplysninger og “om os”. Det er ofte her, der står oplysninger, der kan føre videre. → Sådan gemmer du en webside som dokumentation
3. Saml kundernes oplysninger
Kunder, der er blevet kontaktet, har ofte de bedste spor: beskeder, mails, kvitteringer og betalingsoplysninger. Bed dem gemme det hele og sende det til jer som de originale mails eller som eksport, ikke kun som skærmbilleder. Notér, hvem der har sendt hvad, og hvornår.
4. Varsl kunderne
Når I har sikret det vigtigste, så fortæl kunderne om det. Skriv sagligt på jeres egne kanaler: hvilke kanaler der er jeres, at I ikke sælger via den falske side, og hvad kunderne skal gøre, hvis de er blevet kontaktet. Gem en kopi af jeres egen advarsel med dato. Den kan vise, hvornår I reagerede.
5. Meld det til platformen
De fleste platforme har en formular til at melde efterligning af en virksomhed eller misbrug af et varemærke. Gem kvitteringen og alle svar. Skriv sagsnummeret ned. Svarer platformen ikke, så meld igen og notér datoerne.
6. Tjek jeres egne konti
Nogle gange er det ikke en ny profil, men jeres egen, der er overtaget. Bed IT tjekke, om der er ændringer i administratorer, adgangskoder eller tilknyttede mailadresser. → Firmaets sociale medier: administratoren er stoppet
7. Saml materialet ét sted
Læg alt i én mappe med begrænset adgang: skærmbilleder, gemte sider, kundernes mails, kvitteringer fra platformene og jeres egne notater. Lav en enkel liste med en linje pr. fil: hvad det er, hvor det kommer fra, hvem der gemte det, og hvornår. Ret ikke i filerne, og gem dem ikke kun i en chat eller på en privat telefon. Listen gør det let for advokaten eller en IT-sagkyndig at se, hvad I har, og hvad der mangler.
Holder den falske profil eller shop sig aktiv i flere dage, så gem den igen med jævne mellemrum. Ændringer i priser, tekster eller kontaktoplysninger kan sige noget om, hvem der står bag, og hvor længe det har stået på.
Hvem gør hvad?
- Marketing · Finder og gemmer profiler, annoncer og opslag
- IT · Tjekker egne konti, domæner og mailopsætning
- Kundeservice · Indsamler kundernes beskeder og kvitteringer
- Ledelse · Beslutter kommunikation og evt. krav
- Advokat · Vurderer varemærke- og erstatningsspørgsmål
Det må I ikke gøre
- Bede om fjernelse, før I har sikret. Når profilen er væk, er det svært at vise, hvad der stod.
- Skrive til den falske profil. I kan advare afsenderen og få dem til at slette spor eller flytte til en ny profil.
- Nøjes med et skærmbillede af toppen. Det viser sjældent nok, og det kan være svært at forsvare som bevis.
- Lade kunderne nøjes med skærmbilleder. Den originale mail eller besked rummer flere oplysninger end billedet.
- Love kunderne erstatning, før I kender sagen. Svar venligt og sagligt, og tal med jeres advokat om ansvaret.
Hvem står bag?
Det er sjældent muligt at se, hvem der står bag en falsk profil eller shop, ud fra det, der er offentligt. Platforme og hostingfirmaer har flere oplysninger, men udleverer dem normalt kun efter en afgørelse. Det er et juridisk spørgsmål, som jeres advokat kan vurdere. → Anonym modpart: hvem står bag profilen eller mailen?
Det, I selv kan gøre, er at gemme alt, der kan føre videre: kontonumre og betalingsløsninger på den falske shop, telefonnumre, mailadresser og domænenavne. Ligner domænet jeres, er der flere ting at sikre. → Et domæne, der ligner jeres, er blevet registreret
Når kunderne er blevet snydt
Har kunder betalt til den falske shop, vil nogle henvende sig til jer. Dokumentér hver henvendelse, og hvad I svarede. Opfordr kunderne til at kontakte deres bank om betalingen og til at gemme alt. I skal ikke selv efterforske kundernes betalinger.
Det kan også ske, at kunder skriver negative anmeldelser af jer, fordi de tror, I har snydt dem. Gem anmeldelserne, og svar sagligt. → Falske anmeldelser af virksomheden
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Få hjælp, hvis der er mange profiler eller sider, hvis siderne skifter hurtigt, hvis kunder har mistet penge, eller hvis I overvejer et krav mod nogen. En IT-sagkyndig kan sikre sider og annoncer med dokumenteret metode, så materialet kan bruges i en tvist og efterprøves af andre. Advokaten vurderer, om der er grundlag for et krav, og mod hvem.
Forebyg næste gang
- Hav en liste over jeres officielle profiler, domæner og kanaler på jeres hjemmeside.
- Registrér de mest oplagte varianter af jeres navn på de platforme, I bruger.
- Sørg for, at mindst to personer i virksomheden har administratoradgang til jeres egne konti.
- Aftal på forhånd, hvem der ejer en sag om efterligning, så I ikke skal finde ud af det, mens det står på.
Denne artikel handler om civile skridt og jeres egen dokumentation. Er kunder blevet snydt for penge, skal de også følge deres banks anvisninger.
Læs også: Falske anmeldelser af virksomheden: dokumentér, før I svarer · Et domæne, der ligner jeres, er blevet registreret
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
