Fakturaen fra konsulenten eller IT-leverandøren viser flere timer, end I kan genkende. Før I nægter at betale, skal I have jeres egen dokumentation: aftalen, tidsregistreringen, tickets, projektværktøjer og logs fra jeres systemer. Mange af de data forsvinder efter en periode, så sikr dem nu.
Uenighed om timer er en af de mest almindelige tvister mellem virksomheder og deres leverandører. Den kan skyldes misforståelser om, hvad der er aftalt, rejsetid, møder, der ikke blev noteret, eller arbejde, der er udført uden for jeres syn. Den kan også skyldes, at der er faktureret for meget. Jeres opgave er at finde ud af, hvad data viser, før I tager stilling.
Start med aftalen og specifikationen
Find aftalen frem, og læs, hvad den siger om:
- timepris, minimumsenheder og afrunding,
- hvad der kan faktureres: rejsetid, forberedelse, interne møder,
- krav til specifikation af timer på fakturaen,
- godkendelse af timer, før de faktureres,
- frister for indsigelse mod en faktura.
Bed derefter leverandøren om en specifikation, hvis den ikke allerede er med: dato, medarbejder, antal timer, opgave og eventuelt sagsnummer. Bed om den skriftligt. En specifikation gør det muligt at sammenligne linje for linje.
Det kan jeres egne data vise
Jeres systemer kan ofte vise, om der har været aktivitet på de tidspunkter, der faktureres for. Det er ikke et endeligt bevis, men det kan underbygge eller svække fakturaen.
- Ticketsystem · Sager oprettet, opdateret og lukket, med tidspunkter
- Projektværktøj · Opgaver, kommentarer og ændringer
- Fjernsupportværktøj · Hvornår der var forbindelse til en computer, og hvor længe
- VPN- og firewall-log · Hvornår leverandøren var logget på jeres netværk
- Microsoft 365 eller Google · Logins og handlinger fra leverandørens konti
- Adgangskontrol · Hvornår leverandøren var fysisk på stedet
- Mail og kalender · Møder, aftaler og korrespondance
Fjernsupport og VPN er ofte de mest præcise kilder, fordi de registrerer start og slut på en forbindelse. → Fjernsupportværktøjer: hvem var inde på computeren? og Firewall-, VPN- og loginlogs
Sikr data, før de roterer ud
Mange logs gemmes kun i en begrænset periode, alt efter system og licens. Hvis fakturaen dækker flere måneder tilbage, kan noget allerede være væk. Gør derfor dette nu:
- Lav en liste over de kilder, der kan være relevante for perioden.
- Find ud af, hvor længe hver kilde gemmer data.
- Eksportér det, der er tæt på at forsvinde, og gem eksporten med dato og navnet på den, der lavede den.
- Sørg for, at eksporten ikke sker med leverandørens egne konti, hvis det er leverandøren, sagen handler om.
Det sidste punkt er vigtigt. Har leverandøren administratoradgang til de systemer, der skal dokumentere leverandørens arbejde, så bør en anden stå for eksporten.
Sammenlign, og vær fair
Når I har specifikationen og jeres egne data, kan I sammenligne. Lav en simpel oversigt: fakturerede timer pr. dag over for registreret aktivitet pr. dag. Vær opmærksom på, at ikke alt arbejde efterlader spor i jeres systemer. Analyse, dokumentation, research og arbejde på leverandørens egne systemer kan være reelt, selvom det ikke ses hos jer.
Spørg også jeres egne medarbejdere. Den, der bestilte opgaven, ved ofte, hvor lang tid den tog, og om leverandøren var på stedet. Skriv svarene ned med dato, og hold dem adskilt fra jeres vurderinger.
Fokusér på det, der tydeligt ikke hænger sammen. Timer på dage, hvor ingen var logget på, og ingen tickets blev rørt. Fjernsupport, der viser ti minutter, når fakturaen viser fire timer. Timer for opgaver, der ifølge projektværktøjet blev lukket måneder tidligere.
Projektværktøjer kan også vise, hvem der gjorde hvad hvornår. → Projektværktøjer: hvem gjorde hvad hvornår?
Klippekort, timebanker og faste aftaler
Mange mindre virksomheder køber IT-timer som klippekort eller timebank, hvor leverandøren trækker timer løbende. Her opdager I ofte først uenigheden, når banken er tom tidligere end ventet. Bed om en oversigt over alle træk i perioden med dato, opgave og medarbejder, og sammenlign den med jeres tickets. Tjek også, om automatiske opgaver som opdateringer og overvågning trækkes som timer, og om det er aftalt.
Ved faste månedlige aftaler er spørgsmålet et andet: Er det, der er aftalt, faktisk udført? Er der lovet månedlige tjek af backup, opdateringer eller sikkerhed, så bed om dokumentation for, at de er sket. Jeres egne logs kan ofte vise, om opdateringer blev installeret, og om backupjob kørte.
Samtalen med leverandøren
Når I har jeres oversigt, så bed om et møde. Præsentér de konkrete punkter, der ikke hænger sammen, og bed om en forklaring. Mange leverandører retter fejl, når de bliver vist konkret. Skriv et referat, og send det til leverandøren bagefter. Lykkes det ikke at blive enige, har I nu både jeres dokumentation og leverandørens forklaring skriftligt, og det er et godt udgangspunkt for en advokat.
Hvem gør hvad
- Økonomi · Fakturaer, specifikationer og betalinger
- IT eller projektleder · Tickets, projektværktøj, logs og eksport
- Leder · Fører dialogen med leverandøren
- Advokat · Vurderer aftalen og eventuelt krav
- IT-sagkyndig · Uafhængig sikring og sammenstilling af logs
Det må I ikke gøre
- Nægte at betale hele fakturaen uden at tale med en advokat. Betal eventuelt den ubestridte del, og gør skriftlig indsigelse mod resten.
- Beskylde leverandøren for snyd i en mail. Bed om en forklaring. Det er både mere sagligt og mere effektivt.
- Fjerne leverandørens adgange, før loggen er sikret. Nogle systemer sletter eller skjuler historik, når en konto fjernes.
- Lade leverandøren selv eksportere logs om sit eget arbejde. Det er ikke uvildigt.
- Vente. Hver uge kan betyde, at flere logs er væk.
Næste gang: godkend timer løbende
Den bedste beskyttelse er løbende kontrol. Kræv specifikation på hver faktura. Godkend timer månedligt, mens hukommelsen er frisk. Bed om, at timer knyttes til et sagsnummer i jeres ticketsystem. Og sørg for, at relevante logs gemmes længe nok til at dække jeres betalingsfrister og eventuelle indsigelser.
Uenighed om timer er ofte én del af en større uenighed om, hvorvidt leverandøren har leveret det aftalte. Se også:
→ Leverandøren leverer ikke: dokumentér IT-projektet
Advokatsitet beskriver, hvordan fakturaer og e-fakturaer indgår som bevis i en tvist:
→ Fakturatvister og e-fakturaer som bevis
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Tal med en advokat, når beløbet er væsentligt, eller når leverandøren fastholder kravet trods jeres indsigelse. En IT-sagkyndig er relevant, når logs fra flere systemer skal sikres og sammenstilles, så de kan efterprøves af en anden. Det gælder især, hvis leverandøren har eller har haft administratoradgang til de systemer, der skal bruges som dokumentation. Den IT-sagkyndige skal være uafhængig af leverandøren.
Læs også: Den gamle IT-mand er stoppet og har alle adgangskoderne · Leverandøren har brugt jeres kundedata til egne formål
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
