I næsten alle tvister om IT-projekter kommer det samme modsvar fra leverandøren: forsinkelsen og fejlene skyldes kunden. I svarede for sent, ændrede kravene, leverede dårlige data eller stillede ikke de rigtige folk til rådighed. Det bedste svar er ikke en modbeskyldning, men dokumentation for, at I har gjort det, I skulle, og at I gjorde det til tiden.
Artiklen er til ledelsen og IT-chefen, når leverandøren begynder at pege på jer. Den handler om jeres egen del af projektet. Leverandørens del er beskrevet for sig. → Leverandøren leverer ikke: dokumentér IT-projektet
Hvorfor kundens del betyder så meget
I de fleste IT-aftaler har kunden også forpligtelser. Det kan hedde kundens medvirken, kundens ydelser eller kundens ansvar. Det dækker typisk over at stille oplysninger, data, testmiljøer, nøglepersoner og beslutninger til rådighed inden for aftalte frister. Statens standardkontrakter til IT-projekter har bestemmelser af den slags, og mange private aftaler har det samme.
Hvis kunden ikke har leveret sin del, kan det få betydning for, om leverandøren kan holdes ansvarlig for en forsinkelse. Derfor bliver jeres medvirken ofte et centralt bevistema. Spørgsmålet er ikke kun, om leverandøren leverede, men også, om leverandøren kunne levere med det, I stillede til rådighed.
Find ud af, hvad I skulle levere
Start med aftalen. Lav en liste over alle de ting, kunden havde ansvaret for. Typiske punkter:
- beslutninger om krav, design og prioriteringer,
- svar på leverandørens spørgsmål inden for en frist,
- data til konvertering eller test i et aftalt format,
- adgang til systemer, netværk og integrationer,
- testpersoner og superbrugere til bestemte perioder,
- leverancer fra jeres andre leverandører, fx en integration,
- godkendelse af delleverancer.
Notér for hvert punkt, hvad der var aftalt, og hvornår. Uklare punkter er vigtige at kende, for det er dem, leverandøren vil bruge.
Dokumentér hvert punkt
For hver af jeres forpligtelser skal I kunne vise tre ting: hvornår leverandøren bad om noget, hvornår I leverede det, og hvad I leverede.
- Svar og beslutninger · Mails, referater, sager i projektværktøjet med tidsstempel
- Data · Den fil, I sendte, med dato, og kvittering for modtagelse
- Adgang og miljøer · Tickets, adgangslister, mails om oprettelse
- Testpersoner · Mødeindkaldelser, testplaner, tidsregistrering
- Godkendelser · Underskrevne eller skriftlige godkendelser, med forbehold
Gem det, I faktisk sendte, ikke en ny version af det. Har I leveret et datasæt, så gem kopien af præcis den fil. Har I svaret på et spørgsmål i projektværktøjet, så eksportér sagen med hele historikken. → Projektværktøjer: hvem gjorde hvad hvornår?
Lav en medvirkensliste
En enkel liste gør en stor forskel. Brug et regneark med disse kolonner:
- Hvad bad leverandøren om?
- Dato for anmodningen og hvor den står.
- Frist ifølge aftalen eller anmodningen.
- Dato, hvor I leverede.
- Hvad I leverede, og hvor det er gemt.
- Bemærkninger, fx om leverandøren bekræftede modtagelsen.
Listen viser hurtigt, hvor I har været til tiden, og hvor I ikke har. Begge dele er nyttige. Det er bedre selv at kende jeres svage punkter end at blive overrasket af dem i et svarskrift.
Ændringer, I selv bad om
Leverandøren vil ofte henvise til jeres ændringsønsker. Saml dem alle: hvem bad om hvad, hvornår, og blev det aftalt som en ændring med pris og tid? Et ønske, der blev afvist eller aldrig gennemført, kan ikke forklare en forsinkelse. Et ønske, der blev gennemført uden en aftale om ny tidsplan, er et sted, hvor I begge står usikkert. → Ændringsønsker og ekstraregninger
Data og fejl
En typisk påstand er, at fejlene skyldes jeres data. Det kan være rigtigt, og det kan være forkert. Gem eksempler på de data, der blev brugt, da fejlene opstod, og notér, hvilken version af systemet der kørte. Gem også de krav til dataformat, I fik fra leverandøren. Kan det vises, at data levede op til de krav, falder påstanden. Kan det ikke, er det godt at vide i tide.
Jeres andre leverandører
Mange projekter afhænger af flere leverandører. Et nyt ERP-system skal tale med webshoppen, lønsystemet eller banken, og de integrationer leveres måske af andre end hovedleverandøren. Hvis en anden leverandør var forsinket, kan det i aftalen være jeres ansvar over for hovedleverandøren. Saml derfor også korrespondancen med de andre leverandører: hvornår blev integrationen lovet, hvornår kom den, og hvem fik besked? Notér, hvem der havde ansvaret for at koordinere mellem leverandørerne. Er det uklart i aftalen, så skriv det ned som et åbent spørgsmål til advokaten i stedet for at gætte.
Interne timer viser også noget
Har jeres medarbejdere brugt tid på test, møder og dataoprydning, er det også dokumentation for jeres medvirken. Bed dem registrere tiden løbende, med en kort beskrivelse af opgaven. Det viser, at I har stillet ressourcer til rådighed, og det kan få betydning for en senere opgørelse.
Hvem gør hvad
- Projektleder hos jer · Fører medvirkenslisten og samler beviser
- IT · Eksporterer fra projektværktøjer, mail og testmiljøer
- Superbrugere · Bekræfter, hvornår de testede og hvad de fandt
- Økonomi · Dokumenterer interne timer på projektet
- Ledelse · Beslutter, hvordan I svarer leverandøren
- Advokat · Vurderer, hvilken betydning jeres medvirken har
Det må I ikke gøre
- Rette i gamle dokumenter, så de ser bedre ud. Ændringer kan ses, og de svækker alt andet, I fremlægger.
- Skjule de steder, hvor I var for sent på den. Fortæl advokaten det, så det kan indgå i vurderingen.
- Svare leverandøren med en lang modbeskyldning. Svar konkret på de punkter, der er rejst, og henvis til dokumentationen.
- Slette interne mails om forsinkelser hos jer selv. Det er bevismateriale, også når det ikke er pænt.
- Lade nøglepersoner stoppe uden at få deres viden skrevet ned. Projektlederen hos jer er ofte den vigtigste kilde.
Svar leverandøren sagligt
Når leverandøren skriver, at forsinkelsen er jeres skyld, så bed om at få det præciseret: hvilken forpligtelse, hvilken dato, hvilken konsekvens for tidsplanen? Generelle påstande er svære at bruge. Konkrete påstande kan I svare på med jeres medvirkensliste. Lad advokaten læse svaret, før det sendes, hvis tvisten er tæt på.
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Når uenigheden handler om tekniske årsager, fx om fejl skyldes data, kode eller opsætning, er det svært for begge parter at være objektive. En uvildig IT-sagkyndig kan vurdere de tekniske spørgsmål, sikre testmiljøer og logs og beskrive, hvor fejlene ligger. Nielco IT er uvildig, sælger ikke produkter og har ingen leverandørpartnerskaber. Advokatsitet beskriver, hvordan en IT-leverandør dokumenterer sin egen side, hvilket kan være nyttigt at kende. → Når klienten er IT-leverandøren: egen dokumentation
Læs også: IT-projektet er gået galt: jeres første skridt · Før I ophæver IT-kontrakten: det skal være dokumenteret
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
