Når et IT-projekt er kørt af sporet, er det første skridt ikke at opsige leverandøren eller holde betalingen tilbage. Det første skridt er at skabe overblik: hvad er aftalt, hvad er leveret, hvad virker ikke, og hvor ligger dokumentationen. Den viden skal I have på plads, før ledelsen træffer beslutninger, der er svære at gøre om.
Artiklen er til direktøren, ejeren og IT-chefen i den uge, hvor det går op for jer, at projektet ikke lander, som det skulle. Den løbende dokumentation under et projekt er beskrevet for sig. → Leverandøren leverer ikke: dokumentér IT-projektet
Tegnene på, at det er alvor
Mange projekter har problemer undervejs uden at ende i en tvist. Det bliver alvorligt, når flere af disse ting sker samtidig:
- tidsplanen er skredet flere gange, og en ny plan virker ikke troværdig,
- fejl, der er meldt, kommer igen i nye versioner,
- leverandøren beder om flere penge for at blive færdig,
- I er uenige om, hvad der overhovedet er aftalt,
- tonen i mails er blevet skarp, og møder handler mere om skyld end om løsninger.
Ser I det mønster, så skift fra projektstyring til sagsstyring. Det betyder ikke, at samarbejdet er slut. Det betyder, at I begynder at behandle forløbet, som om det en dag skal forklares for en udenforstående.
Den første uge, i rækkefølge
- Udpeg én ansvarlig. En person hos jer, der samler alt og har kontakten til ledelsen og senere advokaten. → Udpeg én sagsejer
- Find aftalegrundlaget frem. Kontrakten, bilag, kravspecifikation, tidsplan og alle tillæg i de versioner, der faktisk blev underskrevet.
- Bevar det, der findes. Bed IT og projektfolk om ikke at slette mails, chats, testresultater eller sager i projektværktøjerne. → Skabelon: intern instruks om at bevare data
- Eksportér fra leverandørens værktøjer. Ligger sager, backlog eller testrapporter i leverandørens systemer, så tag en eksport nu, mens I har adgang.
- Lav en tidslinje. Hvad var lovet hvornår, og hvad skete faktisk? → Skabelon: tidslinje over hændelsen
- Lav en fejlstatus. Hvilke fejl er åbne, hvor alvorlige er de, og hvornår blev de meldt?
- Tal med en advokat, før I sender noget, der kan opfattes som en opsigelse, et krav eller en indsigelse.
Læs aftalen igen, med nye øjne
Mange danske IT-aftaler bygger på statens standardkontrakter eller er inspireret af dem. Digitaliseringsstyrelsen har udgivet K01 til kortvarige IT-projekter, K02 til længerevarende IT-projekter og K03 til agile IT-projekter. Styrelsen oplyser selv, at de tre kontrakter på flere områder ikke længere er tidssvarende, og at de ikke længere opdateres. Andre aftaler er leverandørens egne standardvilkår. Uanset hvilken type I har, skal I finde svar på de samme spørgsmål:
- Hvad skulle leveres? · Kravspecifikation, løsningsbeskrivelse, tillæg
- Hvornår? · Tidsplan og milepæle
- Hvordan godkendes det? · Afsnit om test, prøver og godkendelse
- Hvad sker der ved forsinkelse? · Afsnit om forsinkelse og eventuel bod
- Hvordan ændres aftalen? · Ændringsprocedure
- Hvordan løses uenighed? · Afsnit om tvister, mægling, voldgift eller domstole
Notér især frister. Mange aftaler kræver, at kunden reagerer skriftligt inden for en bestemt periode, fx efter en prøve eller en levering.
Hvem gør hvad
- Direktør eller ejer · Beslutter retning og tager kontakten på ledelsesniveau
- Sagsejer · Samler aftaler, tidslinje og fejlstatus
- IT-chef · Bevarer data, eksporterer fra værktøjer, beskriver fejl
- Brugere og superbrugere · Beskriver konkrete fejl med dato og eksempel
- Økonomi · Samler fakturaer, betalinger og timeopgørelser
- Advokat · Vurderer aftalen, frister og jeres muligheder
Hold kredsen lille. Jo flere der skriver til leverandøren, jo flere uklare signaler sender I.
Det må I ikke gøre i den første uge
- Stoppe betalingen uden rådgivning. Det kan give leverandøren en grund til selv at standse arbejdet eller rejse krav.
- Sende en opsigelse i vrede. En forkert begrundet ophævelse kan vende sagen. → Før I ophæver IT-kontrakten
- Godkende noget for at komme videre. En godkendelse kan senere blive læst som accept af leverancen.
- Lade jeres egne folk rette i leverancen. Ændrer I selv i systemet, bliver det svært at vise, hvad leverandøren leverede.
- Skrive vurderinger i interne kanaler. Mails og chats om “katastrofen” kan blive fremlagt. Skriv sagligt.
- Love leverandøren mere tid uden at få noget til gengæld. En ny frist bør være skriftlig og konkret.
Kommunikationen med leverandøren
Bliv i det skriftlige. Send referater efter møder, og bed om bemærkninger. Beskriv fejl konkret og henvis til aftalen. Hold tonen rolig, også når leverandøren ikke gør. En saglig mail er en bedre bilag end en vred.
Spørg skriftligt om leverandørens plan for at blive færdig, og hvad den bygger på. Svaret siger meget, uanset om I ender i en forhandling eller en tvist. Får I ikke noget svar, er det også dokumentation.
Overvej, om ledelsen på begge sider skal mødes. Mange projekter bliver reddet, når de rigtige personer sætter sig sammen. Men gå til mødet med jeres overblik i hånden, og skriv bagefter ned, hvad der blev aftalt.
Tænk på driften imens
Et projekt, der går galt, betyder sjældent, at alt står stille. Ofte kører en del af løsningen allerede i drift, eller det gamle system skal holdes i live længere end planlagt. Lav en kort plan for, hvad der skal fungere de næste måneder, og hvem der har ansvaret for det. Notér samtidig de ekstra udgifter, forsinkelsen giver jer: forlængede licenser, interne timer, manuelle arbejdsgange. Skriv dem ned løbende og sagligt. Opgørelsen kan blive vigtig, hvis der senere skal tales om erstatning, og den er næsten umulig at genskabe bagefter.
Leverandøren peger på jer
Det er almindeligt, at leverandøren mener, at forsinkelsen skyldes jeres ændringer, jeres data eller jeres manglende medvirken. Tag det alvorligt, og tjek det. Kan I vise, at I har leveret det, I skulle, står I stærkere. → Leverandøren siger, det er jeres skyld
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Tidligere, end de fleste tror. En advokat skal ind, før I sender opsigelser, krav eller indsigelser. En uvildig IT-sagkyndig kan vurdere de tekniske spørgsmål: hvor fejlene ligger, om leverancen svarer til kravene, og hvordan systemer, testmiljøer og logs kan sikres, før de ændres. En tidlig, uafhængig vurdering kan også være et fælles grundlag i en forhandling.
Nielco IT er IT-sagkyndig med retssagserfaring, er uvildig og sælger ikke produkter. Nielco IT har været IT-sagkyndig i danske retskredse. Den juridiske side af IT-projekttvister er beskrevet for advokater. → IT-skøn i tvister om IT-projekter og software
Læs også: Kunden giver jer (IT-leverandøren) skylden for nedbruddet eller angrebet · Leverandøren siger, det er jeres skyld: dokumentér jeres egen del
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
