En server gik ned, en fil blev slettet, eller et system skulle gendannes, og så viste det sig, at backuppen ikke virkede. Før I rejser krav mod IT-leverandøren, skal I sikre dokumentationen for, hvad der var aftalt, hvad der faktisk blev taget backup af, og hvad fejlen har kostet. Gør det, før nogen begynder at rydde op eller ændre opsætningen.
Denne artikel handler om driftsfejl, hvor der ikke har været et angreb. Har en hacker været inde, er sporene andre, og I skal starte et andet sted. → Leverandøren blev hacket: hvad skal I dokumentere?
Det første døgn: stop og bevar
Når fejlen er opdaget, vil alle gerne have systemerne op at køre igen. Det er forståeligt, og driften skal selvfølgelig reddes. Men den første gendannelse, den første omkonfiguration og den første “lad os lige prøve igen” kan overskrive de spor, der viser, hvorfor backuppen svigtede.
Bed derfor IT eller leverandøren om at:
- Gemme backupsystemets logs og job-historik, som de ser ud nu.
- Lade være med at slette fejlslagne backupsæt. De kan vise, hvad der gik galt.
- Tage skærmbilleder af opsætningen: hvad var valgt, hvilke mapper og systemer var med, hvor ofte kørte jobbet, og hvor længe blev data gemt.
- Notere alle gendannelsesforsøg med tidspunkt, hvem der gjorde det, og resultatet.
- Bevare de berørte medier, for eksempel en defekt disk, en NAS eller en ekstern harddisk.
Det kan være svært at bede leverandøren om at dokumentere sin egen fejl. Skriv anmodningen på mail, så den er dokumenteret, og overvej at få en uafhængig til at sikre logs og opsætning.
Det skal I dokumentere
Hvad var aftalt?
- ☐ Kontrakten og eventuelle bilag om backup og gendannelse.
- ☐ Tilbud, ydelsesbeskrivelser og mails, hvor backup blev drøftet.
- ☐ Aftalte tider for, hvor ofte der tages backup, og hvor længe den gemmes.
- ☐ Aftalte test af gendannelse, og om de er udført.
Hvad blev der faktisk gjort?
- ☐ Backupsystemets opsætning og job-historik.
- ☐ Rapporter eller statusmails, I har modtaget fra leverandøren.
- ☐ Advarsler og fejlbeskeder, der er sendt, og hvem der modtog dem.
- ☐ Fakturaer, der viser, hvad I har betalt for.
Hvad har fejlen kostet?
- ☐ Hvilke data er tabt, og hvor langt tilbage?
- ☐ Hvor lang tid stod driften stille?
- ☐ Hvad har genskabelse kostet i interne timer og eksterne regninger?
- ☐ Har I mistet omsætning, kunder eller måttet betale bod til andre?
Notér tabet løbende og sagligt. Gem fakturaer og timeregistreringer. Gætterier og runde tal er svære at bruge senere.
Advarslerne: hvem fik dem?
Mange backupsystemer sender en mail, når et job fejler. Spørgsmålet i en tvist bliver ofte, hvem der fik advarslerne, og hvad der skete med dem. Gik de til leverandøren, til jer eller til en postkasse, ingen læste? Find advarslerne frem, og gem dem som originaler. De kan vise, hvornår problemet begyndte, og hvem der havde mulighed for at reagere.
Hvis advarslerne gik til en af jeres egne medarbejdere, er det også vigtigt at vide. Det kan påvirke ansvarsfordelingen, og det er bedre at kende det fra starten.
Hvem gør hvad
- Ledelse · Beslutter, om der skal rejses krav, og kontakter advokat
- Intern IT-ansvarlig · Samler opsætning, logs og advarsler
- IT-leverandør · Redder driften, men bevarer logs og medier
- Økonomi · Opgør tab og omkostninger
- IT-sagkyndig · Uafhængig sikring af logs og opsætning
Det må I ikke gøre
- Lade leverandøren rydde op, før logs er sikret. Det er leverandørens egen fejl, der skal dokumenteres.
- Smide en defekt disk eller NAS ud. Den kan være vigtig, både for at vise fejlen og for at forsøge at redde data.
- Skrive vrede mails. Skriv sagligt, hvad der er sket, og hvad I beder om.
- Indgå forlig i telefonen. Aftaler om kompensation skal på skrift og helst efter at have talt med en advokat.
- Vente med at reklamere. Mange aftaler har frister for at gøre krav gældende.
Gendannelse og bevis på samme tid
Det er ikke enten drift eller dokumentation. Det kan lade sig gøre at gendanne systemerne og samtidig bevare sporene, hvis det planlægges. En god fremgangsmåde er at sikre logs og opsætning først, kopiere de berørte medier, hvis de skal bruges til datagendannelse, og så gendanne fra kopien. På den måde er originalen urørt.
Opslagsværket beskriver, hvordan backup bruges som bevis, når originalen er væk:
→ Backup som bevis: når originalen er væk
Når tabet ligger i en cloudtjeneste
En særlig situation er, når data lå i Microsoft 365, Google Workspace eller en anden cloudtjeneste, og alle troede, at tjenesten selv tog backup. Cloudtjenester gemmer slettede data i en periode, men det er ikke det samme som en backup, I selv styrer. Hvis tabet skyldes det, er det vigtigt at finde ud af, hvad leverandøren lovede. Stod det i tilbuddet, at data var sikret, eller var backup af cloudtjenester aldrig en del af aftalen? Find de dokumenter frem, der viser, hvad I købte, og hvad I fik at vide.
Mundtlige løfter
Ofte er backup blevet drøftet mundtligt: “I er dækket ind, vi tager backup af det hele.” Skriv ned, hvem der sagde det, hvornår og i hvilken sammenhæng, mens det stadig er frisk. Spørg kolleger, der var med til møderne. Find kalenderaftaler og mails fra perioden, der kan understøtte det. Et mundtligt løfte er svært at bevise, men det bliver lettere, jo mere der er skrevet ned omkring det.
Hvis I selv havde ansvaret
I nogle virksomheder har ingen haft ansvaret for at tjekke backuppen, fordi alle troede, at en anden gjorde det. Den erkendelse er ubehagelig, men den hører med. Dokumentér den lige så sagligt som resten. Det er bedre at kende jeres egen position, før I rejser krav, end at få den præsenteret af modparten.
Fremover
Brug sagen til at få styr på backuppen, så det ikke sker igen:
- Hvem modtager advarsler, og hvem reagerer på dem?
- Testes gendannelse regelmæssigt, og bliver testen dokumenteret?
- Hvor langt tilbage kan I gå, og er det nok?
→ Backup: hvor langt tilbage kan vi gå?
Skriv også krav om logs og dokumentation ind i jeres næste aftale med IT-leverandøren. → IT-leverandørkontrakten: krav om logs og bistand ved bevissikring
Hvornår skal I have hjælp udefra?
Tal med en advokat, når tabet er væsentligt, og I overvejer at rejse krav. En IT-sagkyndig er relevant, når logs, opsætning og medier skal sikres uafhængigt af den leverandør, hvis arbejde sagen handler om. Det er også relevant, hvis I skal have vurderet, om fejlen skyldes opsætningen, hardwaren eller manglende opfølgning. Haster det, fordi logs er ved at forsvinde, så sig det. Hastesager koster ekstra. → Pris og tilbud
Læs også: Leverandøren har brugt jeres kundedata til egne formål · Leverandøren lukker eller går konkurs: få jeres data ud
→ Tvist med en IT-leverandør eller en kunde · Tlf. 70 13 63 23 · Digital bevissikring hos Nielco IT
